Katrs bizness galu galā piedzīvo sajukumu, kurš kļūst arvien neatlaidīgāks pa tālruni. Lai gan šīs situācijas vienmēr ir nedaudz neērti, jūs varat izmantot dažus pierādītus soļus, kā arī nedaudz sirsnību, lai nomierinātu klientu pa tālruni un radītu daudz pozitīvāku pieredzi visiem iesaistītajiem.
Mierīgi klausieties
Daudzi nesaprātīgi un pat kareivīgi klienti vēlas, lai viņu balsis tiktu dzirdētas. Saskaņā ar zvanu centra konsultāciju kompāniju Sound-Tele, viņi var justies kā tad, ja jūsu uzņēmums nebūtu uzklausījis viņu bažas vai uzņēmums ir dzirdējis bažas un nerūpējas. Pat ja klients kliedz vai izmanto nepatiesu valodu, ļauj viņam pēc iespējas vairāk izplūst. Nenovietojiet rantus personīgi, neļaujiet klientam neapmierinātību, lai jūs dusmotu. Lai dusmīgs klients deformējas, jums ir jāpaliek mierīgam.
Brīdinājums
Neapstrīdiet ar klientu.
Prakse un demonstrē empātiju
Klienti kļūst arvien neapmierināti, kad nejūtas kā jūsu uzņēmums klausās vai rūpējas, bet jūs varat pārvērst šo uztveri, autentiski empatizējot klientu. Mēģiniet iedomāties, kā jūs jūtaties, ja saskarsieties ar klienta pašu situāciju bez jūsu iekšējām zināšanām par procesiem un procedūrām. Atkārtojiet primārās sūdzības klientam; šis process nodrošina pareizu sapratni, vienlaikus nodrošinot, ka klients klausās. Šajā procesā izmantojiet simpātisku toni.
Padomi
-
Ja jūs arī kļūtu dusmīgi vai apbēdināti, saskaroties ar tādiem pašiem apstākļiem, saskaņā ar klientu apkalpošanas tīmekļa vietni Mazumtirdzniecības klientu pieredze, justies brīvi. Jūsu klients novērtēs jūsu empātiju un komentēs to, kā bojātie procesi traucēs jums palīdzēt klientam veidot saikni ar jūsu uzņēmumu.
Atvainojiet un piedāvājiet risinājumus
Ja klienta vilšanās pamatā ir bojāts process vai uzņēmuma vaina, atvainojiet par to. Sirsnīga, patiesa atvainošanās par klienta pieredzi un problēmām, kas radīja šo pieredzi, var būt tālu no klienta sašaurināšanas, kā to norāda Velaro zvanu centra konsultanti. Pēc atvainošanās, dodieties uz darbu, lai aktīvi nostiprinātu, kas notika nepareizi lai klients sajuktu.
Padomi
-
Vienkārši jautājot klientam, ko jūs varat darīt, lai padarītu pieredzi labāku vai uzlabotu situāciju, klients var redzēt jūs kā partneri vai aizstāvi, nevis uzņēmuma pretinieku, saskaņā ar Forbes.
Domāju tā
Padariet labumu par visiem solījumiem, ko jūs sniedzat klientam. Ja jūs nevarat personīgi sniegt piedāvātos risinājumus, konsultējiet klientu, ka pēc dažām dienām jūs turpināsiet sekot līdzi, lai pārliecinātos, ka viņas cerības ir izpildītas. Šis personīgais novērojums pārliecina klientu, ka jūsu uzņēmums novērtē savu ieguldījumu un ka kāds ir atbildīgs par pieredzes uzlabošanu.
