Klientu apkalpošanas standarti ir uzņēmuma noteikumi vai vadlīnijas, kas informē un veido klienta attiecības ar uzņēmumu visos klientu pieredzes posmos. Uzņēmumi pieņem šos standartus, lai ļautu klientu apkalpošanas darbiniekiem risināt sūdzības, problēmas un jautājumus pēc iespējas ātrāk un apmierinošāk gan klientam, gan uzņēmumam. Spēcīgi klientu apkalpošanas standarti var palīdzēt uzņēmumam saglabāt vairāk lojālu klientu un ievērojami palielināt peļņu.
Kas ir klientu apkalpošanas standarti?
Klientu apkalpošanas standarti ir politikas un cerību kopums, ko ir izveidojis un pieņēmis uzņēmums. Standarti aptver visus kontaktpunktus, kas uzņēmumam var būt ar klientu. Savā ziņā tie ir cerības vai noteikumi par rīcību jebkura klienta darījumā un kā jūs vēlaties, lai klienti justos par savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu. Galu galā, klienti pērk, pamatojoties uz emocijām, nevis loģiku vai iemeslu. Ārkārtas klientu apkalpošana iedvesmo nākotnes pirktspēju vairāk nekā datus un faktus.
Pārdošana un palīdzība pēc pārdošanas ir tikai viens no uzņēmuma klientu apkalpošanas standartu aspektiem. Rūpīgam standartu kopumam jārisina uzņēmuma klientu apkalpošanas politika un prakse visos galvenajos kontaktpunktos ar klientu. Klientu apkalpošana ir būtiska uzņēmuma darbības sastāvdaļa. Neatkarīgi no tā, vai uzņēmums pārdod savus produktus individuāliem patērētājiem vai citiem uzņēmumiem, klientu apkalpošanas nozīme uzņēmumā un tā zīmola izstrādes centieni ir vienādi.
Klientu apkalpošana un Pircēja ceļojums
Pircēja ceļojums ir konceptuāls pamats, lai domātu par jūsu klienta pilnu pieredzi vai kontaktiem ar jūsu uzņēmumu. Lai gan precīzas kontūras un kontaktpunkti atšķiras atkarībā no uzņēmuma un tā, ko tas dara vai pārdod, parasti tas sastāvēs no vismaz trim posmiem:
- Izpratne: Klients uzzina par problēmu vai vajadzību un vēlas to atrisināt vai aizpildīt.
- Apsvērums: Klients domā par iespējamiem risinājumiem un iespējām, kas pieejamas, lai atrisinātu šo problēmu vai aizpildītu šo vajadzību.
- Lēmums: Klients pieņem lēmumu par pirkumu un pērk vienu no otrajā posmā izskatītajiem produktiem vai risinājumiem.
Klientu apkalpošanas ideālā gadījumā būtu jāaptver katrs no šiem posmiem, kā arī posms pēc iegādes. Vienā ziņā mārketings ir māksla, kas palīdz klientiem pārvietoties ātrāk un vieglāk no viena posma uz otru.
Klientu apkalpošana kalpo kā atbalsts cilvēkiem katrā posmā un ārpus tās. Klientu apkalpošanas dienests nav tikai palīdzējis cilvēkiem, kuri jau ir iegādājušies produktu, efektīvāk izmantot, lai atbalstītu gan potenciālos, gan esošos klientus, kad viņi apsver, novērtē, pērk un izmanto uzņēmuma produktus un pakalpojumus.
Tas var nozīmēt papildu informācijas sniegšanu par vajadzību vai uztveramo problēmu izpratnes posmā vai pirmajā posmā. Otrajā posmā tas varētu nozīmēt detalizētākas informācijas sniegšanu par produkta vai pakalpojuma cikla kalpošanas laiku un to, kā tā var palīdzēt atrisināt problēmu. Visbeidzot, trešajā posmā - lēmumu pieņemšanas posmā - tā parasti ir saistīta ar palīdzību ar pašu darījumu vai kādu aspektu, piemēram, kuģošanu un atgriešanos.
Izstrādājot klientu apkalpošanas standartus, lai pārvaldītu mijiedarbību ar patērētājiem visos iespējamos pircēja brauciena punktos, uzņēmums prasmīgi nodarbojas ar konkrēto pieredzi, ko tā vēlas saviem klientiem baudīt. Saglabājot šo proaktīvās dizaina izjūtu, uzņēmums var griezties perspektīvās un noved pie lojāliem klientiem un zīmola vēstniekiem.
Pakalpojumu standartu nozīme
Laiku un pūles, lai formalizētu klientu apkalpošanas standartus, ir svarīgs uzdevums uzņēmumiem. Šo standartu un vadlīniju izstrādes process palīdz uzņēmumam nostiprināt savu domāšanu par to, kā tas attiecas uz tās tirgu un vēl vairāk uzlabo savu zīmolu.
Oficiālu klientu apkalpošanas standartu pieņemšana un šo standartu paziņošana visiem darbiniekiem, kuriem ir saskare ar klientiem, ir būtiska uzņēmuma darbiniekiem, īpaši tiem, kas pilda uzdevumus, kas ir tieši veltīti klientu un tehnisko pakalpojumu funkcijām.
Turklāt oficiālu klientu apkalpošanas standartu pieņemšana palīdz uzņēmumam skriptēt pircēja braucienu. Turklāt standartizētais klientu serviss palīdz uzņēmumam nodrošināt maksimālu pozitīvu atbildi no maksimālā klientu skaita.
Pozitīva, patīkama klientu pieredze, veicot pirmo darījumu ar uzņēmumu, bieži vien atvedīs šo klientu atpakaļ pirkumiem nākotnē. Vairumam uzņēmumu no ekonomiskā viedokļa ir daudz lietderīgāk saglabāt esošu klientu nekā iegūt jaunu. Tas varētu būt līdz pat 25 reizēm dārgāks, lai iegūtu jaunu klientu, nevis saglabāt esošu.
Turklāt īpaša, lojāla klienta, kurš katru reizi gaida un saņem patīkamu darījumu, mūža vērtība var dot ievērojamas dividendes uzņēmumam. Pētījumi liecina, ka vienkārši palielinot esošo klientu procentuālo daļu - klientu saglabāšanas likmi - par 5 procentiem, uzņēmuma peļņa var pieaugt par 95 procentiem.
Labākās prakses klientu apkalpošanas standartiem
Klientu apkalpošanas standarti dažos aspektos var būt iecerēti, bet visvienveidīgākajiem un pozitīvākajiem rezultātiem uzņēmumam ir jāpieņem standarti, kas ir izmērāmi, specifiski, ierobežoti laika ziņā un balstīti uz reālu klientu pieredzi.
Mērķiem un cerībām jābūt izmērāmām un vērtētām saskaņā ar kādu objektīvu metriku, piemēram, laiku, naudu vai kādu citu skaitlisku mērvienību. Mērāmus standartus var vieglāk un skaidrāk paziņot klientu apkalpošanas darbiniekiem, kuri pēc tam būs labāk sagatavoti šo standartu izpildei.
Standartiem ir jābūt arī konkrētiem, un tie paši iemesli ir jānorāda „vienkāršā valodā”. Neskaidri standarti, piemēram, „padarīt klientu apmierinošu” un „klients vienmēr ir pareizi”, var motivēt komandas, bet nepiešķir tiem darbiniekiem lielisku servisu. Lai uzlabotu klienta pieredzi, darbiniekiem precīzi jāzina, ko viņi ir paredzējuši un kuriem ir atļauts rīkoties īpašos apstākļos.
Jums jāiekļauj termiņi oficiālos klientu apkalpošanas standartos. Darbiniekiem ir precīzi jāzina, kad ir sagaidāmas atbildes un rezolūcijas, un ko darīt katru soli ceļā. Norādiet, kad arī atbildes tiek uzskatītas par savlaicīgām vai nepieņemami aizkavētām.
Varbūt vissvarīgākais ir tas, ka klientu apkalpošanas standartiem ir jābalstās uz uzņēmuma klientu patieso pieredzi, cerībām un vajadzībām. Šī iemesla dēļ ir ieteicams veikt intervijas un apsekojumus ar esošajiem klientiem pirms oficiālo standartu pieņemšanas. Kad klientu apkalpošanas pārstāvji darbojas saskaņā ar standartiem, kas precīzi atspoguļo to, kā klienti piedzīvo uzņēmuma produktus un pakalpojumus, viņi var labāk uzlabot šo pieredzi.
Mērāmo klientu apkalpošanas standartu piemēri
Izmērāmi klientu apkalpošanas standarti ir tās cerības un noteikumi, kurus var novērtēt ar kādu objektīvu metriku. Citiem vārdiem sakot, tos var objektīvi izmērīt un novērtēt kā pieņemamus vai nepieņemamus. Šis novērtējums palīdz stiprināt pārliecības sajūtu klientu apkalpošanas darbiniekiem, kā arī klientiem, kurus viņi palīdz. Izmērāmi standarti arī rada vienotāku pieredzi visiem klientiem.
Viens no izmērāmu klientu apkalpošanas standartu piemēriem ir noteikums, kas nosaka, ka klienti saņems piegādātas pakas trīs vai mazāk dienas. Gan uzņēmējsabiedrība, kas pieņem šādu noteikumu, gan viņu klienti, bez šaubām, saprot, ka var rasties situācijas, kas šo mērķi padara nepraktisku, piemēram, laika apstākļus. Tomēr šāda mērāmā standarta pieņemšana dod tūlītēju un viegli analizējamu kritēriju, pēc kura var novērtēt pieredzi.
Izmērāmi standarti var arī norādīt maksimālo laiku, kas nepieciešams, lai atbildētu un runātu ar klientu, kurš zvana uz klientu apkalpošanas zvanu centru. Neapmierināto un neapmierināto klientu turēšana uz vairākām minūtēm darbojas gan pret klientu apkalpošanas darbinieku, gan pašu uzņēmumu, padarot darbiniekam daudz grūtāk izveidot saikni ar klientu un risināt klienta problēmu.
Vienlaikus nevajadzētu būt neelastīgam priekšroka izmērāmiem standartiem. Vienmēr var rasties situācijas, kad darbiniekam un pašam uzņēmumam nav kontroles. Šā iemesla dēļ vairums uzņēmumu, kas pieņem izmērāmus klientu apkalpošanas standartus, parasti nosaka standarta vai griestu standartu, kā arī pašus materiālos standartus.
Piemēram, tā vietā, lai pieņemtu stingru noteikumu, ka uz visiem klientu apkalpošanas zvaniem ir jāatbild divu minūšu laikā, uzņēmums var pieprasīt, lai uz 90% no visiem klientu apkalpošanas zvaniem atbildētu divu minūšu laikā vai mazāk. Šī pieeja atspoguļo praktisku izpratni par to, ka neparedzēti apstākļi var padarīt sanāksmju mērķus grūti vai neiespējami, vienlaikus radot parametrus uzņēmuma vēlmēm.
Lieliska klientu apkalpošana sociālajos medijos
Uzņēmumi vairs nevar ignorēt sociālo mediju lomu klientu apkalpošanā šajās dienās. Zīmoliem būtu jāpaliek klāt galvenajās platformās un tīklos, bet vēl svarīgāk ir tas, ka tiem jābūt aktīviem neatkarīgi no to platformām, ar kurām viņi pievienojas. Ja klienti nevar atrast uzņēmumu sociālajās vietnēs, kur viņi jau pavada laiku, viņu vilšanās var palielināties.
Tomēr, ja uzņēmumam ir konts, bet tas netiek izmantots vai netiek atjaunināts, tas var radīt lielāku kaitējumu zīmola reputācijai. Atteikts konts palielinās arī klienta un dažos gadījumos vairāk nekā tad, ja uzņēmumam vispār nebūtu sociālo mediju. Klienti, kuri ir nosūtījuši savas sūdzības un pieprasījumus jūsu kanālam, kā norādījis jūsu tīmekļa vietne, nebūs priecīgi to pamest. Uzņēmumiem ir jāievieš plāns, lai uzraudzītu savu sociālo mediju un internetu kopumā, meklējot zīmolus, produktu nosaukumus, galveno darbinieku vārdus un paša uzņēmuma nosaukumu. Meklēšanas un tīmekļa brīdinājuma pakalpojumi var palīdzēt padarīt to mazāk laikietilpīgu. Uzņēmumam jāiekļauj procedūra, kā atbildēt uz šiem klientu pieprasījumiem un pieminēt.
Jāparedz plāns sūdzību atrisināšanai. Pirmkārt, ir svarīgi, lai uzņēmumi nekavējoties reaģētu uz sociālo mediju sūdzībām, pat ja atbilde ir „mēs to apzināmies, pārskatām problēmu un sazināsies drīz.” Nodrošiniet veidu, kā sazināties ar pareizo darbinieku, kurš ir pilnvarota atrisināt attiecīgo problēmu un pēc tam sekot līdzi. Tehnoloģija ir atvērusi jaunus ceļus klientu saziņai, bet komunikācija notiek abos virzienos. Ja šī klientu saziņa ir sūdzība, uzņēmums, kas nereaģē nekavējoties un atbilstoši, var atrasties sociālo mediju centrā.
Daži zīmoli labi izturas pret šādām krīzēm un pat pārvērš incidentu pozitīvi, atbildot ar līdzjūtību un uzņemoties pilnu atbildību. Tomēr sabiedrībai ir viegli noķert informāciju par sociālo mediju sūdzībām. Ja viņi nespēj pienācīgi reaģēt uz sūdzību, tas var novest pie pilnīgas sabiedrisko attiecību krīzes, kas var būtiski kaitēt zīmola reputācijai.
Kā pasniegt klientu apkalpošanas standartus
Veiksmīga klientu apkalpošanas apmācība sākas ar īsto cilvēku pieņemšanu darbā ar pareizām prasmēm un iezīmēm. Piemēram, empātija ir cilvēka iezīme, kuru nevarat mācīt kādam. Bet dabiski empātiska persona var tikt apmācīta konkrētu pasākumu sērijā, lai atrisinātu kopējās klientu problēmas. Tāpat pacietība un spēja sekot instrukcijām ir vērtīgas klientu apkalpošanas prasmes. Bieži vien sūdzības iesniedzēji piedzīvo paaugstinātu neapmierinātību, dusmas vai pat bailes. Šīs spēcīgās emocijas var kavēt skaidru komunikāciju un apgrūtināt klienta palīdzību.
Šī paša iemesla dēļ arī frontes klientu apkalpošanas pārstāvjiem jābūt nedaudz bieziem. Dusmīgi klienti var pateikt lietas, kas tiks uztvertas kā personiski uzbrukumi, it īpaši sociālajos medijos, kur iebūvēta auditorija var mudināt klientu atteikties.
Klientu apkalpošanas standarti jāpaziņo darbiniekiem sākotnējās apmācībās, kā arī periodiski atsvaidzināšanas kursi. Standarti jāievieš rakstiski, oficiāli jāpieņem uzņēmumam un jāizplata visiem darbiniekiem. Ideālā gadījumā klientu apkalpošanas standarti un jebkuri šo standartu labojumi būtu jādara zināmi gan rakstiski, gan personīgi, ar praktisku apmācību un lomu.
