Tehnoloģiju un klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra iet roku rokā. CRM ir programmatūra. Tā ir programmatūra, kas visā organizatoriskajā struktūrā sākas, sākot ar tīmekļa, lietotājam draudzīgu saskarni pārdošanas vadītājiem un klientu apkalpošanas personālam un beidzot ar lielām datu bāzēm un zināšanu pārvaldības sistēmām. Dažās lietojumprogrammās tīmekļa saskarne attiecas arī uz klientu.
Kas ir CRM?
Jebkura uzņēmuma vai korporācijas galvenais mērķis ir saņemt un uzturēt klientu. Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir uz informācijas tehnoloģiju balstīta stratēģija, ko izmanto, lai iegūtu un uzturētu klientu. Saskaņā ar TechTarget.com, CRM sistēmas nodrošina, ka "vadība, pārdevēji, pakalpojumu sniedzēji un, iespējams, klients var tieši piekļūt informācijai, saskaņot klientu vajadzības ar produktu plāniem un piedāvājumiem, atgādināt klientiem par pakalpojumu prasībām, zināt, kādi citi produkti, ko klients ir iegādājies, un tā tālāk." Ar šo zināšanu un pilnvaru līmeni korporācijas var sniegt pakalpojumus, kas nepieciešami, lai iegūtu un saglabātu klientu pirkumu.
CRM attīstība
CRM attīstījās no pārdošanas vadītāju nepieciešamības, lai maksimāli palielinātu tehnoloģiju izmantošanu pārdošanas procesos. Tas sākās ar personiskās informācijas pārvaldnieka (PIM) ieviešanu. PIM bija neliela elektroniska piezīmju grāmatiņa, kurā pārdevēji saglabāja kontaktpersonu vārdus un adreses. Laika gaitā PIM kļuva par datorizētām kontaktu pārvaldības sistēmām. Pazīstamas kontaktpersonu pārvaldības sistēmas ir ACT un Goldmine.Ņemot vērā pieaugošo vajadzību pēc elastības un piekļuves vairākai informācijai, kontaktu pārvaldības sistēmas kļuva par pārdošanas spēku automatizāciju (SFA), un SFA beidzot kļuva par CRM. Atšķirībā no iepriekšējām versijām, CRM sistēmas piedāvāja pārdošanas vadītājiem piekļuvi tādiem uzņēmuma datiem kā reālā laika pasūtījumi, produktu piegādes informācija un klientu sūdzības / rezolūcija. Tas viss bija vērsts uz to, lai ne tikai veiktu pārdošanu, bet arī lai klienti būtu iesaistīti un iegādātu jaunus produktus un pakalpojumus.
Tehnoloģija un CRM
Viss par CRM ir informācijas tehnoloģiju pamatā. Tehnoloģija ir plaši izplatīta no lietotājam draudzīgā saskarnes līdz sarežģītām datu bāzes un zināšanu pārvaldības sistēmām. Masveida datu bāzes ir jebkuras CRM sistēmas pamatā. Dati tiek vākti no vairākiem avotiem, sākot no datu ievades no klientu apkalpošanas personāla līdz tiešsaistes datu vākšanas veidlapām, kas pieejamas klientam, izmantojot tīmekļa pārlūkprogrammu. Pārdošanas vadītāji vai klientu apkalpošanas personāls var piekļūt šiem datiem, izmantojot pasaules tīmekli, extranet attiecības ar korporatīvajiem partneriem vai iekšējo korporatīvo iekštīklu. Ņemot vērā plaukstdatoru un viedtālruņu pieaugumu, daudzi uzņēmumi piedāvā CRM mobilās lietojumprogrammas šīs nozares pārdošanas vadītājiem.
Tehnoloģiju komponenti
CRM lietojumprogrammās ir trīs galvenās tehnoloģijas sastāvdaļas, ko sauc par klientu pieskāriena punktiem, lietojumprogrammām un datu krātuvēm. Klientu pieskāriena punkti ir galvenais cilvēka interfeiss ar klientiem. Tas ir pārdošanas procesa sākums. Pārdošanas darbinieki vai klientu apkalpošanas personāls sazinās ar klientu un ievada datus sistēmā. Vai, izmantojot tīmekli, šī saskarne varētu būt tiešsaistes veidlapa, kurā klients lūdz papildu informāciju. Programmas ir programmatūras saskarne starp klientu pieskārienu punktiem un korporatīvajām datu bāzēm. Datu veikali atspoguļo datu bāzēs glabātos datus, kā arī zināšanu pārvaldības sistēmas, kas paredzētas datu interpretācijai un klientu pirkšanas paradumu un uzvedības modeļu iepirkšanai.
CRM nākotne
CRM nākotne ir vienkāršota, lēta, augsto tehnoloģiju ieviešana, kas visu mēģina padarīt CRM sistēmas elastīgākas un pieejamas mazajiem uzņēmumiem, kā arī lielām korporācijām. Saskaņā ar Destinationcrm.com, nākotnes CRM tehnoloģija ietvers: VOIP tehnoloģiju; runas atpazīšanas tehnoloģija klientu apkalpošanas interfeisam, CRM lietojumprogrammu pakalpojumu sniedzēji, kur uzņēmumi maksā ikmēneša maksu, lai piekļūtu CRM tehnoloģijai, sociālo tīklu lietojumprogrammām un daudz ko citu. Pieaugot globālajai ekonomikai un palielinoties konkurencei, CRM sistēma var radīt atšķirību starp klientu uzturēšanu un klienta zaudēšanu. Tātad, CRM tehnoloģija attīstīsies pēc vajadzības, lai apkalpotu šo pieaugošo pieprasījumu.
