Strādājot ar klientu apkalpošanu, jūsu klienti var jums sazināties, izmantojot dažādus sakaru kanālus, piemēram, personīgi, pa tālruni, pa pastu un pa e-pastu. Neatkarīgi no situācijas ir daži protokoli un vadlīnijas, kas jāievēro, lai nodrošinātu atbilstošu reakciju un klientu apmierinātību. Jūsu uzņēmumam var būt savi specifiski protokoli, kas jāievēro, bet tālāk minētās vadlīnijas ir iekļautas vairumā klientu apkalpošanas komunikāciju vadlīniju.
Personā
Darbojoties ar klientu aci pret aci, jūsu attieksmei un uzvedībai ir jāatbilst jūsu organizācijas vērtībām. Jums vienmēr jāpaliek profesionālam un pieklājīgam, pat ja klients sūdzas par kaut ko, kas ir ārpus jūsu atbildības. Šaubu gadījumā vaicājiet savam vadītājam vai vadītājam rīkoties ar pieprasījumu vai saņemt klienta vārdu un kontaktinformāciju, lai jūs varētu sazināties, kad zināt, kā izpildīt savu pieprasījumu.
Tālrunis un balss pasts
Pa tālruni ir svarīgi nekavējoties atbildēt, skaidri runāt un izmantot draudzīgu toņu. Sveiciens ir pirmā lieta, ko zvanītājs dzird, un to bieži nosaka jūsu organizācija. Ja jums ir tiesības atbildēt uz tālruni, kā vēlaties, uzturiet apsveikuma speciālistu, sakot savu vārdu, organizācijas nosaukumu un jautājiet personai, kā jūs varat palīdzēt. Pirms jebkuras sarunas beigām pārliecinieties, vai esat atbildējis uz visiem jūsu klienta jautājumiem un jautājis, vai ir kaut kas cits, ko varat darīt. Ja neesat no sava rakstāmgalda vai nevarat veikt ienākošu tālruņa zvanu, klients tiks novirzīts uz jūsu balss pastu. Jūsu sveiciens ir jāsaglabā un jāatjaunina. Bieži pārbaudiet balss pastu un pēc iespējas ātrāk nosūtiet ziņojumus.
Burti un piezīmes
Jūsu klients bieži saskata saziņu rakstisku vēstuļu un memorandu formā kā lielāku autoritāti nekā verbālu komunikāciju. Rakstiskajai sarakstei jābūt skaidrai, informatīvai, savlaicīgai un precīzai. Klientam ir jāzina, kas no viņa ir gaidāms, tiklīdz viņš ir izlasījis paziņojumu. Pārliecinieties, vai tonis vienmēr ir pieklājīgs un profesionāls, un pirms drukāšanas un nosūtīšanas vienmēr pārbaudiet pareizrakstības precizitāti un gramatisko konsekvenci.
E-pasts un tiešsaistes veidlapas
Reizēm jūs varat sazināties arī ar savu klientu pa e-pastu vai tiešsaistē. Līdzīgi kā vēstulēs un piezīmēs, komunikācija pa e-pastu ir jāveic profesionāli un pieklājīgi, īpašu uzmanību pievēršot vārdnīcai, pareizrakstībai un gramatikai. E-pasts nodrošina mazliet lielāku elastību un dažkārt var izklausīties neformālāk. Skaidra un vienkārša ziņojumapmaiņa ir atslēga zvaigžņu klientu apkalpošanas nodrošināšanai, izmantojot e-pastu. Tāpat, tāpat kā jūs darītu ar balss pasta ziņojumiem, e-pasta ziņojumus nekad nedrīkst ignorēt; vienmēr atbildiet uz visiem jūsu klientu jautājumiem.
