Klientu apmierinātības aptaujas ir pamats, lai novērtētu, cik labi organizācijas ir veikušas savu klientu acīs. Viņi arī izceļ organizācijas darbības aspektus, kas tai var būt nepieciešami uzlabošanai. Augsta apmierinātības līmeņa sasniegšana ir svarīga, jo apmierināti klienti atgriezīsies jūsu biznesā un ieteiks to arī citiem. Ja apmierinātība ir zema, uzņēmumi var zaudēt klientus konkurentiem un iegūt sliktu reputāciju.
Apsekojumu kategorijas
Apsekojumi ir svarīgi ražotājiem, mazumtirgotājiem un pakalpojumu sniedzējiem, un jautājumi ir līdzīgi visiem organizācijas veidiem. Pētniecības firma B2B International piedāvā piecas jautājumu kategorijas, kas aptver klientu apmierinātību ar produktiem, piegādi, personālu un servisu, cenu un uzņēmumu. Aptaujas jautājumi parasti liek klientiem novērtēt savu apmierinātību mērogā. Dažās aptaujās tiek izmantotas skaitliskās skalas, piemēram, “mērogā no 1 līdz 10, cik iespējams, ka jūs darāt XYZ?” Citas personas var izmantot tādas vērtības kā “Cik apmierināts esat ar XYZ, ar ļoti neapmierinātu un ļoti apmierinātu?”
Produktu jautājumi
Produktu apmierinātības aptaujas palīdz organizācijām koncentrēties uz dažādiem produkta snieguma aspektu uzlabošanu, izmantojot tādus jautājumus kā: „Cik apmierināti jūs esat ar vieglu lietošanu, veiktspēju vai uzticamību?” Organizācijas var arī jautāt par klientu nākotnes nodomiem ar tādiem jautājumiem kā „cik iespējams, lai iegādātos šo produktu vēlreiz? ”vai“ Cik iespējams, jūs ieteiktu šo produktu citiem? ”
Piegādes jautājumi
Piegādes jautājumi palīdz organizācijām izmērīt piegādes rezultātus un noteikt to izplatīšanas stratēģijas. Lai novērtētu sniegumu, organizācijas uzdod tādus jautājumus kā: „Vai produkts ieradās laikā, kad mēs apsolījām?” Vai „Cik apmierināts jūs esat ar produkta stāvokli, kad tas tika piegādāts?” Jautājumi, piemēram, „Cik viegli bija atrast produkts? ”vai„ Cik ērti bija piedāvāt jums piegādes veidu? ”, palīdz ietekmēt nākotnes izplatīšanas lēmumus.
Personāla un pakalpojumu jautājumi
Darbinieku un pakalpojumu kvalitāte veikalos vai zvanu centros var būtiski ietekmēt klientu apmierinātību. Tipiski jautājumi ir šādi: „Cik apmierināti jūs esat ar mūsu pārstāvju vai pārdošanas asistentu sniegto pakalpojumu kvalitāti?” Vai „Kā vērtējat mūsu pārstāvju zināšanas par produktu?” Aptaujas arī novērtē apmierinātību ar darbinieku attieksmi, izmantojot tādus jautājumus kā „Cik pieklājīgs bija mūsu darbinieki? ”vai„ Vai aģents spēja efektīvi izskatīt jūsu pieprasījumu? ”
Cenas jautājumi
Klienti var novērtēt organizācijas cenas absolūtās izmaksas vai naudas vērtību. Lai uzzinātu par attieksmi pret cenu, organizācijas uzdod tādus jautājumus kā „Vai esat apmierināts ar produkta cenu?” Vai cik gribētu jūs nopirkt šo produktu par cenu $ x? ”Vērtības jautājumi ietver“ Vai produkts vai pakalpojums pārstāv vērtību? ”vai“ Kā produkts salīdzina ar konkurētspējīgiem piedāvājumiem vērtības ziņā? ”
Uzņēmuma jautājumi
Aptaujas jautājumi par uzņēmumu sniedz priekšstatu par klientu vispārējo apmierinātību ar organizāciju. Jautājumi, piemēram, „Cik iespējams, ka jūs pērkat no uzņēmuma nākotnē?” Vai „Cik labi uzņēmums atbilst jūsu vajadzībām?” Palīdz noskaidrot organizācijas reputāciju.
