Gandrīz katrs uzņēmums laiku pa laikam saskaras ar sarežģītu, nelaimīgu vai nepamatotu klientu. Ja klients ir labs ienākumu avots uzņēmumam, jūs varētu vēlēties vieglāk protestēt, lai saglabātu attiecības, izmantojot taktiku, sarunas un aktīvu klausīšanos.
Klausieties bez pārtraukuma
Klients, kurš šķiet grūti vai grūti, lūdzu, vienkārši grib būt dzirdēts. Neatstājiet bažas, neskatoties uz to, cik tās ir maznozīmīgas. Tā vietā, klausieties, ko klients saka, atkārtojiet to, ko uzskatāt par norādīto pieprasījumu vai problēmu, pēc tam meklējiet veidus, kā validēt, atvainoties un noteikt, vai apspriest, atkarībā no apstākļiem. Piemēram, “Ja es pareizi saprotu, jūs nejūtaties, ka jūsu zvani tiek atgriezti savlaicīgi. Ko Jūs uzskatāt par pieņemamu laika posmu, lai atgrieztos pie jums, kad atstājat ziņojumu?"
Aizsargājiet sevi
Nenovērtēts vai nepārtraukti novietots, sarežģīts klients var kļūt par tirānu. Izlemiet, ko jūs esat, un nevēlaties sabojāt, likt savus parametrus rakstiski un stingri. Piemēram, „Es zinu, ka vēlaties svētdienas piegādes pakalpojumu, bet mēs neesam atvērti svētdienās, tāpēc tas nav risinājums.” Vai „Ja jūs atsauksieties uz mūsu rakstisko vienošanos, mums ir nepieciešams 20% depozīts pirms darba uzsākšanas projekts. Es varu apstrādāt šo depozītu skaidrā naudā, čekā vai galvenajā kredītkartē. ”
Esi profesionāls
Neļaujiet jums grūts klients. Klients, kurš kliedz, kavē, rada nežēlīgas prasības vai citādi cenšas iesaistīties, var mēģināt, bet paliek mierīgs un profesionāls, kas palīdzēs jums pārvietoties neapstrādātajos ūdeņos. Piemēram, „Es saprotu, ka jūs esat izjaukts, ka projekts netika pabeigts laikā, bet mēs visus resursus esam gatavojuši to pabeigt šodien.” Ja nepieciešams, izņemiet sevi no strīdīgām vai apsildāmām situācijām. „Es baidos, ka es nevēlos runāt ar jums, ja lietojat aizskarošu valodu. Ļauj uzņemt pārtraukumu tagad, un es jums sniegšu statusa atjauninājumu stundu laikā."
Let Them Go
Dažreiz nav vērts saasināt un stresu uzturēt attiecības ar sarežģītu klientu. Iespējams, ka jūs pārāk daudz laika vai enerģiju veltīsiet vienam rupjam riteņam vai ka no klienta gūtie ieņēmumi nav vienādi ar piepūli. Ja jūs nolemjat aizdedzināt klientu, esiet pieklājīgs un stingri savā pieejā. Atkarībā no klienta uzdoto problēmu veida jūs varat izvēlēties būt tiešs vai neskaidrs savā terminoloģijā. Piemēram, „Es baidos, ka vairs nespēju sekot līdzi sava konta prasībām un tāpēc nevaru atjaunot savu līgumu nākamā mēneša beigās,” vai „Baidos, ka jūsu vārdiskais pārkāpums šķērsoja līnija, un es vairs nevēlos veikt darījumus ar jums. ”
