Pakalpojumu mārketinga maisījums attiecas uz mārketinga aktivitāšu kombināciju, ko organizācija veic, lai veicinātu un pārdotu nemateriālus pakalpojumus, nevis materiālus produktus. Papildus četriem tradicionālo produktu mārketinga produktiem - precei, cenai, vietai un veicināšanai - pakalpojumu mārketinga kompleksā ietilpst trīs pakalpojumu mārketinga P - cilvēki, process un fiziskie pierādījumi. Pakalpojumu mārketinga kombināciju sauc arī par paplašināto mārketinga kombināciju.
Četri Ps
Savā semināra grāmatā "Basic Marketing: vadošā pieeja" E. Jerome McCarthy ieviesa četru Ps klasifikācijas sistēmu, kas ir tradicionālā mārketinga stūrakmens. Produkts attiecas uz produkta vai pakalpojuma materiālo un nemateriālo labumu un to, kā tas atbilst klientu vajadzībām. Cena attiecas uz produkta vai pakalpojuma cenu struktūras piemērotību. Vieta attiecas uz produkta vai pakalpojuma pieejamību klientiem. Veicināšana attiecas uz centieniem informēt mērķauditoriju par produktu vai pakalpojumu.
Cilvēki
Atšķirībā no produktiem, kas tiek patērēti neatkarīgi no personām, kas ir atbildīgas par to izveidi, cilvēkiem ir būtiska nozīme pakalpojumu patēriņā. Klientu apmierinātība ar pakalpojumu patēriņu ir balstīta uz mijiedarbības kvalitāti ar personālu, kas sniedz pakalpojumu. Papildus prasmēm un zināšanām, kas saistītas ar pakalpojumu sniegšanu, pakalpojumu personālam ir jābūt arī piemērotam savstarpējai komunikācijai.
Process
Process attiecas uz sistēmām, ko organizācija īsteno, lai atvieglotu pakalpojumu sniegšanu. Efektīvi un efektīvi procesi ļauj pakalpojumu sniegšanas personālam paredzēt klientu vajadzības, identificēt un īstenot atbilstošus risinājumus un reaģēt uz klientu atsauksmēm, lai uzlabotu pakalpojumu sniegšanu. Pakalpojumu sniegšanas procesi var uzlabot klientu apmierinātību, palielināt klientu saglabāšanu un palielināt pakalpojumu piedāvājuma vērtību.
Fiziskie pierādījumi
Fiziskie pierādījumi attiecas uz materiāliem un nemateriāliem elementiem, kas ietver vidi, kurā tiek sniegti pakalpojumi. Pakalpojumu sniegšanas materiālie aspekti ir pakalpojumu vides fiziskie elementi, kas ietekmē klientu viedokļus par kopējo pakalpojumu. Piemēram, tīrs un ērts restorāna interjers var uzlabot klientu uztveri par ēdināšanas pieredzi. Pakalpojumu sniegšanas nemateriālie aspekti, piemēram, reputācija un citu klientu viedoklis, ir pakalpojumu vides nebūtiskie elementi, kas ietekmē klientu uztveri.
Saskaņotība un pielāgošanās spējas
Lai maksimāli palielinātu pakalpojumu mārketinga kombinācijas priekšrocības, uzņēmumiem ir jānovērtē sajaukšanas saskaņotība un jāsaskaņo pielāgošanās spēja. Sajaukšanas saskaņotība nozīmē, ka katrs mārketinga kombinācijas aspekts pastiprina citus. Piemēram, dārga maltīte, kas tiek pasniegta uz papīra plāksnēm, visticamāk, nesasniegs augstu klientu apmierinātību. Pielāgojamība ir saistīta ar uzņēmuma spēju mainīt mārketinga kombināciju, reaģējot uz izmaiņām tirgū vai pakalpojumu sniegšanas vidē. Piemēram, datoru atbalsta pakalpojumu sniedzējam, iespējams, jāsamazina cenas, lai konkurētu ar jauniem tirgus dalībniekiem, kas sniedz līdzīgus pakalpojumus par zemākām izmaksām.
