Kazino konsultants Martin Baird tos sauc par "kazino klientu atgriezeniskās saites dinozauriem", un viņš nav vienīgais viedoklis. Twitter, Facebook un integrētu klientu attiecību pārvaldības programmu laikmetā komentāru kartes izskatās kā atlikums no pirms digitālā laikmeta. Tie nepiedāvā tūlītēju tiešsaistes klientu mijiedarbību, un viņiem trūkst datu izsekošanas zvani un svilpes par mūsdienīgiem CRM paneļiem. Tomēr, ja tie ir labi izstrādāti un izmantoti kā daļa no vispārējās klientu balss iniciatīvas, klientu komentāru kartes piedāvā arī atšķirīgas priekšrocības.
Tūlītēja materiālā atgriezeniskā saite
Komentāru kartes ir salīdzinoši lētas, pat ja jūs ņemat vērā pasta izmaksas, ja jūs lūdzat klientus tos nosūtīt pa pastu. Viņi pieprasa klientiem atsauksmes, kad viņu pieredze ar jūsu uzņēmumu ir svaiga viņu prātā, kas dod jums tūlītēju sajūtu par to, cik labi jūsu uzņēmums atbilst viņu cerībām. Tā kā komentāri ir rakstiski, jūs, visticamāk, neaizmirsīsiet komplimentus vai sūdzības. Ja klienti izvēlas sevi identificēt, varat sazināties ar viņiem, lai atrisinātu problēmas vai pateiktos viņiem par komplimentiem. Visbeidzot, un visticamāk, visprecīzāk, klientu komentāru kartes nodrošina emocionālu atbrīvošanu klientiem, kuriem, iespējams, bija neapmierinoša pieredze. Sūdzību rakstīšana dod viņiem sajūtu, ka viņi ir darījuši kaut ko, lai risinātu problēmas, un var padarīt to mazāk ticamu, ka viņi ieplānos savākt publiskāku forumu.
Zemas atbildes likmes un netipiski klienti
Atbildes līmenis komentāru kartēm ir zems. Baird atzīmē, ka tikai aptuveni 30 procenti klientu aizpilda kartes, ko atstāj uz galda vai vietas, izmantojot reģistratūru. Ja jūs paļaujasies tikai uz klientu komentāru kartēm, jūs saņemat arī izliektu priekšstatu par tipisko klientu pieredzi. Daži klienti, kuri aizņem laiku, lai aizpildītu tos, parasti nokrīt līdz galējībām klientu apmierinātības ziņā. Viņi ir ļoti laimīgi vai ļoti nelaimīgi. Lai gan tā ir vērtīga informācija, standarta klientu komentāru kartes nesniegs jums daudz ieskatu par to, kā jūsu tipiskais klients jūtas par jūsu biznesu.
Labo datu vākšana
Viena no lielākajām problēmām ar klientu komentāru kartēm ir tā, ka ir nepieciešams daudz plānošanas un darba, lai savāktu pareizos datus, analizētu un rīkotos saskaņā ar iegūtajām atziņām. Lai savāktajai atgriezeniskajai informācijai būtu kāda vērtība, jūsu uzņēmumam ir jānosaka tās mērķi, jānorāda informācija, kas nepieciešama to izpildei, un jāizstrādā savāktās informācijas vākšanas, kategorizēšanas, analīzes un darbības procedūras.
Reaģēšanas karšu efektīva izmantošana
Labi izstrādāta datu vākšanas stratēģija var palīdzēt jums noteikt lietas, ko jūsu uzņēmums dara pareizi, kā arī to, kur viss notiek nepareizi.Ja viens jūsu uzņēmuma departaments konsekventi pārsniedz mērķus, piemēram, jūs varat izvilkt ar šo nodaļu saistītās komentāru kartes, lai redzētu, ko viņi dara savādāk, un atrast veidu, kā to atkārtot citos departamentos. Tāpat, ja jūs zaudējat pārdošanas, komentāru kartes var palīdzēt noteikt problēmas, kas jārisina.
