Pakalpojumu mārketings, kā norāda nosaukums, attiecas uz centieniem veicināt un pārdot nemateriālos pakalpojumus, nevis materiālos produktus.
Advokāti, arhitekti, apdrošināšanas pakalpojumu sniedzēji un vadības konsultanti ir profesionāļu piemēri, kas galvenokārt nodarbojas ar pakalpojumiem. Papildus nemateriālajiem pakalpojumiem pakalpojumi atšķiras no produktiem, jo pakalpojumu ražošana un patēriņš ir nedalāmi, pēc būtības mainīgi un ātri bojājas. Izmantojot šos četrus atšķirības raksturlielumus, tiek ievēroti četri galvenie pakalpojumu mārketinga mērķi: uzticības veidošana, pakalpojumu sniegšanas personāla pilnvarošana, vienotu procesu izveide un klientu apmierinātības veicināšana.
Uzticības veidošana
Tā kā pakalpojumi ir nemateriāli, vērtības un kvalitātes noteikšana var būt sarežģīta. Tas jo īpaši attiecas uz tādiem pakalpojumiem kā apdrošināšana, ko var iegādāties gadus pirms jebkura cita labuma, izņemot mieru. Kā tādi, pakalpojumu pircēji meklē konkrētas kvalitātes pazīmes, lai pieņemtu lēmumus par pirkumiem.
Viens no pakalpojumu mārketinga pamatmērķiem ir uzticības celšana klientu acīs, izmantojot reālas kvalitātes pazīmes. Reynh Marketing mārketinga partneris Cynthia Coldren identificē vairākus taustāmus kvalitātes un vērtības rādītājus, tostarp "personīgo mijiedarbību, uzticamus ieteikumus, skaidru komunikāciju, izmantoto aprīkojumu vai sekojošos procesus, cenu noteikšanu un fizisko vidi, kurā uzņēmums darbojas."
Personāla pilnvarošana
Pakalpojumu ražošana un patēriņš ir nedalāmas, kas nozīmē, ka klienta pieredze pakalpojuma sniegšanā notiek vienlaikus ar tā piegādi. Tādējādi pakalpojumu sniegšanas personālam ir būtiska nozīme klientu apmierinātībā un saglabāšanā. Pakalpojumu tirgvedībai jākoncentrējas uz šo galveno dalībnieku pilnvarošanu, lai nodrošinātu, ka viņi spēj efektīvi sazināties ar klientiem, pienācīgi reaģēt uz atgriezenisko saiti un uzticību visā pakalpojumu sniegšanas procesā.
Kā atbalsta speciālistu asociācijas izpilddirektors Jeffrey Tarter atzīmē: "Mūsu uztvere par pakalpojumu uzņēmuma iedzīvotājiem lielā mērā nosaka, kā mēs jūtamies par pašu pakalpojumu."
Vienotu procesu izveide
Pakalpojumu sniegšana pēc būtības ir mainīga, jo katrs gadījums atšķiras no visiem pārējiem, atkarībā no pakalpojumu sniegšanas personāla, piegādes apstākļiem un pakalpojumu vides. Lai samazinātu atšķirības, pakalpojumu tirgotājiem ir jāizveido vienoti procesi, lai nodrošinātu konsekventus piegādes pakalpojumus.
Cynthia Coldren iesaka pakalpojumu tirgotājiem panākt saskaņotību, izstrādājot īpašus pakalpojumu paketes, kas pielāgotas atšķirīgiem pakalpojumu līmeņiem, ko prasa atšķirīgi klienti. Turklāt viņa ierosina, ka pakalpojumu tirgotāji var pārvarēt klientu bažas par konsekvenci, piesaistot gadījumu izpēti un pozitīvus klientu ieteikumus, lai izveidotu uzticību, ātri reaģējot uz klientu sūdzību novēršanu un ļaujot darbiniekiem pieņemt lēmumus, kas vērsti uz klientu.
Klientu apmierinātības veicināšana
Pakalpojumi ir ātri bojājas, kas nozīmē, ka tos nevar uzglabāt vēlākai izmantošanai. Ja biļete, ko iegādājāties koncertam, netiek izmantota, tās vērtība tiek zaudēta. Greg Clarke, Smarter Marketing Ltd. rīkotājdirektors, norāda, ka pakalpojumu īslaicīgums prasa pakalpojumu tirgotājiem pārvaldīt piedāvājuma un pieprasījuma virsotnes un ielejas, lai nodrošinātu optimālu biznesa sniegumu. Pēc Clarke domām, labākais veids, kā pārvaldīt mainīgo pieprasījumu, ir audzināt atkārtotus darījumus no apmierinātajiem klientiem.
Kim Gordons, mārketinga treneris Entrepreneur.com, norāda, ka "tas maksā ievērojami mazāk, lai saglabātu klientu, nevis uzvarēt jaunu," tāpēc klientu apmierinātības veicināšanai vajadzētu būt pakalpojumu tirgotāju galvenajam mērķim.
