Kas nemīl labu spēli "Lomu spēle"? Runājot par klientu apkalpošanu, jūsu pārstāvji runā par jums, tāpēc ir prātīgi apmācīt jaunus darbiniekus, rīkojoties ar daudziem patīkamiem un ne tik patīkamiem zemes gabaliem, kurus viņi var sagaidīt reālajā pasaulē. Tagad labāk ar jums, nevis vēlāk ar faktiskajiem potenciālajiem vai maksājošajiem klientiem. Izmainiet šādus klientu apkalpošanas lomu spēles scenārijus, lai tie atbilstu jūsu konkrētajam uzņēmējdarbības iestatījumam.
Spēlēt "Apsveikuma" spēli, jo pirmie iespaidi ir svarīgi!
"Hei, kā tas notiek?" varētu būt pilnīgi pieņemams veids, kā sveicināt jauno kaimiņu vai draugu uz ielas vai pa tālruni, bet tas parasti tiek uzskatīts par neprofesionālu un, iespējams, pat aizvainojošu vai vismaz drabs klientu apkalpošanas zemē. Tātad, nākt klajā ar atbilstošiem lomu spēles klientu apkalpošanas skriptiem, lai sveicinātu viesus, kas ir pārdošanas perspektīvas. Mācības nolūkos, lai treneris spēlētu klientu apkalpošanas pārstāvi, vispirms, kad praktikants spēlē klientu, un pēc tam apgriezties praksē. Ievērot piemērotas situācijas: Piemēram, lai sveicinātu klientu, kurš tikko ienāca mazumtirdzniecības veikalā, nekavējoties atziet viņu, padarot acu kontaktu, smaidot un sakot, "sveiki" vai "laba diena" jautrā tonī. Tas ir pieklājīgs, lai ļautu mazumtirdzniecības klientiem pastaigāties vienu minūti vai pirms tā, jautājot: "Vai es varu jums palīdzēt atrast kaut ko?" vai "Vai esat bijis šeit pirms tam?" Ķermeņa valodai, piemēram, personai, kas, šķiet, nespēj atrast to, ko viņi meklē, ir jārada tūlītējs piedāvājums, lai palīdzētu.
Vislabāk, ja tālruņa klientu apsveikumi ir konsekventi visā klientu apkalpošanas komandā. Piemēram, vienkāršs apsveikums, piemēram, „Brāļu auto pārdošana un serviss. Joe runā. pietiek, vienkārši atcerieties, ka balss tonis un artikulācija ir ļoti svarīgi. Galu galā, jūs nevarat dzirdēt smaidu, un mumbling ir pilnīgi kaitinošas.
Tiešsaistes tērzēšanas klientu apkalpošanas trūkums ir gan balss, gan sejas mijiedarbība, tāpēc ir svarīgi vienmēr pasniegt sevi jautrā, pieklājīgā, nedaudz nejaušā veidā, mazliet kā jūs runājat ar labu draugu. Izveidojiet tiešsaistes tērzēšanas dialogu ar praktikantiem: Tipisks apsveikums ir kaut kas līdzīgs: "Hei, Andy, paldies, ka sazinājāties ar Ace Computers. Es esmu Sherrie. Kā es varu palīdzēt?" Izmantot savu rīcības brīvību. Veids, kā jūs, piemēram, sveicināt kādu tērpu apģērbu vietni, būtu ļoti atšķirīgs no tā, kā jūs sagaidītu kādu bēru organizēšanas tīmekļa vietnē.
Izvairīšanās no scenārija scenārija
Ikdienas tērzēšanā ar ģimeni un draugiem, ja mēs nezinām atbildi uz jautājumu, mēs parasti sakām: "Es nezinu," un tas ir labi. Tomēr kā klientu apkalpošanas pārstāvis šāda atbilde rada šaubas un neuzticību, nevis uzticību. Tā vietā izmantojiet atbildes, piemēram, „Es priecājos saņemt šo informāciju jums. ar saviem praktikantiem. Pabeidziet lomu spēles ainu, liekot aizturētajam klientam aizturēt, pateicoties viņiem par pacietību, kad atgriežaties, atbildot uz viņu jautājumu.
Lomu spēle pārdošanai
Nerunājot par zvaigžņu reputāciju, jebkura uzņēmuma galvenais mērķis ir slēgt pēc iespējas vairāk pārdošanas. Klientu apkalpošanas uzdevumos lomu spēlē jāiekļauj šī vissvarīgākā prasme. Praksē pārdošanas scenārijus, izmantojot mīkstu vai netiešu tuvu līnijām, piemēram, "Kā džemperis bija piemērots?" vai "Ko jūs domājat par šo likmes plānu?" Lai praktizētu cieto vai tiešo tuvumu, jūs varētu teikt: "Ja jums nav vairāk jautājumu, es esmu priecīgs pabeigt pasūtījumu." vai "Es varu noslēgt līgumu līdz plkst.
Darījumi ar dusmīgu klientu
Kad klients jūtas ignorēts vai ka viņš tiek uzskatīts par netaisnīgu, viņam bieži ir dusmīgs. Nevienam nevēlas kliegt, bet nedaudz sagatavošanās var ļaut jūsu klientu apkalpošanas komandai rīkoties ar šādām sarežģītām situācijām vēsā veidā. Izveidojiet dažus scenārijus, lai palīdzētu jaunajiem repliešiem risināt kopīgu traucētu klientu problēmu: Viens no ātrākajiem veidiem, kā dzēst verbālo uguni, ir pusē ar dusmīgo personu, ļaujot viņam zināt, ka jūs saprotat, kāpēc viņš jūtas kā viņš dara, atvainojoties par ļaunprātīgu izturēšanos vai jebkādu iespējamo nodarījumu, un piedāvājot strādāt ar viņu. Dzirdot un saprotot, tas nomierina un parasti palīdz cilvēkiem racionālāk domāt.
Lomu spēlē klientu apkalpošanas skripti ne tikai palīdz jums apmācīt savus pārstāvjus, bet arī sagatavo savu komandu ar pārliecību, entuziasmu un konsekventu balsi, kas attēlo jūsu biznesu labā gaismā.
