Efektīva klientu apkalpošanas nodaļa var ātri atrisināt klientu problēmas un radīt augstu apmierinātības līmeni. Daļa no tā, kas padara klientu apkalpošanas nodaļu efektīvu, ir labas klientu apkalpošanas procedūru un procesu ieviešana. Izveidojiet saprātīgas procedūras un izveidojiet apmācību programmu, kas palīdz saviem partneriem iemācīties izmantot šīs metodes un pielāgoties klientu vajadzībām.
Datu vākšana
Kad jūsu klientu apkalpošanas nodaļa ir pazīstama ar katru klientu, tad tā var radīt risinājumus jautājumiem, kas ir pielāgoti klientu vajadzībām. Lai palīdzētu klientu apkalpošanas partneriem rūpīgi iepazīties ar jūsu klientu biznesa vajadzībām, jums ir nepieciešama klientu vadības sistēma, kas ļauj pārstāvjiem ievadīt datus par klientu. Pareizi lietojot klientu apkalpošanas vadības sistēmu, dati tiek ievadīti katru reizi, kad klients pieslēdzas datu bāzei, kas pieejama katram klientu apkalpošanas partnerim. Kad klients atkal ienāks, dati būs pieejami un klientu apkalpošanas speciālists radīs klientam personalizētu pieredzi.
Pamatnostādnes
Klientu apkalpošanas asociācija ir tikai tikpat efektīva kā uzņēmuma vadlīnijas. Tas nozīmē, ka katrs jūsu organizācijas klientu apkalpošanas speciālists ir regulāri jāapmāca par to, kādi pakalpojumi ir pilnvaroti piedāvāt klientus, kādos gadījumos būtu nepieciešama vadības iesaistīšana un labākie veidi, kā izmantot datoru, lai saglabātu klientu saglabāšanu. Pastāvīga apmācība nodrošina klientu apkalpošanas dienesta darbinieku līdzšinējo informēšanu par jebkurām izmaiņām uzņēmuma politikā, ko var izmantot, lai apkalpotu klientu, un atsvaidzina asociētos uzņēmumus uzņēmuma pamatprocedūrās.
Klientu pieredze
Labs klientu apkalpošanas process atzīst, ka klienta pieredze ir tikpat svarīga kā klientu apkalpošanas pārstāvja piedāvātie rezultāti. Pārliecinieties, ka pastāv sistēma, kas nekavējoties atbild uz klientu zvaniem. Klientus nedrīkst aizturēt ilgāk par 60 sekundēm, un klientu apkalpošanas speciālistam vienmēr vajadzētu atvainoties par klienta aizturēšanu, kad viņš izsauc zvanu. Klientu apkalpošanas speciālistam jāspēj nekavējoties atpazīt, vai viņš var palīdzēt klientam, vai ja klients ir jānodod vadītājam vai citam departamentam. Nododot klientu, pakalpojuma partnerim jāpaliek uz zvana, kamēr klients ir saistīts ar kādu citu.
Uzlabojumi
Klientu apkalpošana ir dinamiska struktūrvienība, kurā vienmēr ir jāizpēta, kādi uzlabojumi ir pieejami partneriem, procesiem, kas saistīti ar lietošanu un mijiedarbību starp klientu apkalpošanas dienestiem un citiem departamentiem. Klientu apkalpošanas partneri visu dienu saņem vērtīgu informāciju no klientiem par produktu uzlabojumiem, iepakojuma jautājumiem un mārketinga ieteikumiem. Ir jāievieš procedūra, kas ļauj klientu apkalpošanas pārstāvjiem dalīties klientu informācijā ar attiecīgajiem uzņēmuma dienestiem.
