Klientu apkalpošanas pārstāvji strādā gandrīz visās nozarēs. Tie kalpo kā saikne starp uzņēmumiem vai organizācijām, kuras viņi strādā, un saviem klientiem. Klientu apkalpošanas pārstāvji strādā pa tālruni, vēstuli vai internetu, lai atbildētu uz jautājumiem, sniegtu informāciju, apstrādātu sūdzības, piedāvātu norādījumus, koriģētu vai atjauninātu kontus un mēģinātu atrisināt problēmas. Viņi var specializēties vienā konkrētā jomā, piemēram, rēķinu sagatavošanā vai tehniskā atbalsta sniegšanā. Klientu apkalpošanas pārstāvju pienākumi atšķiras atkarībā no viņu darba devēju rakstura. Tā kā klientu apkalpošana ietekmē uzņēmumu reputāciju un peļņu, ir svarīgi, lai klientu apkalpošanas speciālisti izmantotu vislabāk zināmo praksi, lai klienti būtu apmierināti, apmierināti un atgrieztos vairāk.
Atbildiet uz klientu pieprasījumiem vai pieprasījumiem nekavējoties. Ja tiek veikts zvans, atbildiet uz iespējami drīz vai pāradresējiet zvanus, lai nodrošinātu, ka klienti savlaicīgi saņem vajadzīgo palīdzību.
Nodrošiniet draudzīgu sveicienu un dodiet klientam labu pirmo iespaidu. Ja nepieciešams, izmantojiet klienta vārdu, lai palīdzētu nodrošināt personalizētu pieredzi. Apstrādājiet klientu godīgi, laipni un cieņu. Esiet pieklājīgs un smaids.
Uzmanīgi un pieklājīgi klausieties klienta pieprasījumus, problēmas vai jautājumus. Ļaujiet klientam atcelt, dalīties ar informāciju vai uzdot tik daudz jautājumu, cik viņam tas nepieciešams.
Sirsnīgi atvainojiet un, ja nepieciešams, atzīstiet problēmas. Iegūstiet izpratni par klientu vajadzībām un nosaka rīcības plānu. Uzdodiet atvērtus jautājumus, lai palīdzētu noteikt, kādas ir klientu vajadzības.
Atrisiniet situācijas vai atbildiet uz jautājumiem laikus. Ja rodas problēma, ka nevarat labot vai nezināt atbildi, saņemiet citu klientu apkalpošanas pārstāvja vai vadītāja palīdzību. Izmantojiet vadības sniegtos rīkus, lai apmierinātu klienta vajadzības. Kompensācija, nomaiņa, papildu palīdzība vai dāvana var būt kārtībā. Visas problēmas nevar atrisināt ar kompensācijām. Piedāvāt alternatīvu, ja risinājums nav apmierinošs klientam.
Piedāvāt pastāvīgu pakalpojumu vai palīdzību. Pēc tam, kad problēma ir atrisināta, ļaujiet klientam uzzināt, ka jūsu departaments ir pieejams nepārtrauktai palīdzībai vai pieredzei.
Sekojiet līdzi problēmām vai prasībām nekavējoties. Saglabājiet solījumus, pārrauga daudzpakāpju risinājumu gaitu un pārliecinieties, ka jautājumi ir pilnībā atrisināti.
Nodrošiniet klientam draudzīgu noslēguma sveicienu. Izveidojiet pozitīvu un ilgstošu atmiņu, lai klients vēlētos atgriezties vai izmantot uzņēmuma pakalpojumus.
Padomi
-
Esiet tik labi informēti par uzņēmumu vai produktiem, kā jūs varat. Izprotot produktus vai pakalpojumus un to, kā tie darbojas, ir svarīgi, palīdzot klientiem un atbildot uz jautājumiem.
Brīdinājums
Saglabājiet klientu informētu. Ja problēmu nevar atrisināt nekavējoties, paziņojiet klientam. Sniedziet informāciju, kas apmierinās neapmierinātu klientu. Nelietojiet solījumus, kas nav sasniedzami.
