Pietiekami labi nekad nepietiek ar pilnīgu kvalitātes vadību. TQM prasa pastāvīgi uzlabot procesus un palielināt klientu apmierinātību. Ikviens uzņēmumā palīdz neatkarīgi no nodaļas vai ranga. Efektīva TQM programma atbalsta ilgstošu ieņēmumu un peļņas pieaugumu, iepriecinot klientus un strādājot efektīvi.
Vīzas precizēšana
Ja uzņēmums vēlas būt pazīstams ar kvalitāti, tam jāsākas, nosakot „kvalitāti”. Vai, piemēram, trūkst kļūdu produkta vai pakalpojuma sniegšanā? Vai arī tas ir lielākais ienākums no ieguldījumiem klientiem? Ikvienam uzņēmumam ir jāzina, ko tā dara un kur tā vēlas doties, lai palīdzētu sasniegt savu galamērķi.
Veiksmes definēšana
TQM iniciatīvām jābūt rīcībspējīgām un izmērāmām. Kritisko veiksmes faktoru, piemēram, klientu apmierinātības un tirgus daļas noteikšana ļauj uzņēmumiem saskaņot savas darbības ar saviem mērķiem. Tad viņi var izsekot savu progresu, uzraugot rādītājus, piemēram, klientu apmierinātības reitingus un tirgus daļas procentus.
Ikviena iesaistīšana
TQM klientu apmierinātība neaprobežojas tikai ar vienu nodaļu. Tā arī nav tikai vadības atbildība. Visi darbinieki veicina šo iemeslu. Tāpēc uzņēmumiem ir jāinformē darbinieki par viņu lomām un jāpieprasa viņu ieguldījums pirms pieejas plānošanas.
Pieejas plānošana
Tiklīdz uzņēmums ir sasniedzis vēlamo uzlabojumu, piemēram, palielinot klientu apmierinātības vērtējumus, tas veic tādus soļus kā:
- Problēmas noteikšana: klienti nav apmierināti.
- Saistīto datu vākšana: Klientu aptaujas atbildes par pēdējiem trim mēnešiem.
- Galvenā cēloņa atrašana: klienti tālrunī gaidīs pārāk ilgu laiku, lai to apkalpotu.
Darbs
Pilnīga kvalitātes vadība palīdz uzņēmumiem sistemātiski risināt problēmas un izmantot iespējas, izmantojot tādas darbības kā:
- Risinājuma izstrāde: Automātiska zvanu novirzīšana uz nākamo pieejamo klientu apkalpošanas pārstāvi.
- Mērījuma paņemšana: turiet laiku klientiem.
- Izmaiņu ieviešana: sāciet automātisku zvanu maršrutēšanu.
Rezultātu pārbaude
Uzņēmumi var novērtēt savu TQM iniciatīvu efektivitāti, salīdzinot datus pirms izmaiņu veikšanas pēc tam. Ja zvanu automātiska pārsūtīšana uz nākamo pieejamo servisa pārstāvi ir veiksmīga, tad uzņēmumam jāskatās īsāks turēšanas laiks klientiem. Būtu jāpalielina arī apmierinātības rādītāji.
Darbība pēc konstatējumiem
Uzņēmums var gūt ilgtermiņa ieguvumus, dokumentējot veiksmīgu TQM iniciatīvu rezultātus un dalot tos visā organizācijā. Kad klientu apkalpošanas komanda uzlabo savu sniegumu, tas var palīdzēt arī pārdošanas un mārketinga jomā, jo viņi var norādīt uz šiem pašiem uzlabojumiem, strādājot ar potenciālajiem klientiem.
Uzlabojumu sistematizēšana
Arī procesu, kas tika izmantots, lai palielinātu klientu apmierinātības rādītājus, varētu piemērot citām problēmām, iespējams, ar uzlabojumiem, kas balstīti uz gūto pieredzi. Piemēram, ražošanas departaments varētu salīdzināt datus, kas izdarīti pirms izmaiņām un pēcapmaiņas, lai novērtētu tā centienu efektivitāti, lai samazinātu bojāto produktu skaitu.
Sekmīga panākumi
Tāpat kā ikvienam, kas piedalās darbā, ikvienam ir jāpiedalās atalgojumā. Ja uzņēmums sasniegs savu mērķi uzlabot klientu apmierinātību, tas var maksāt darbinieku prēmijas par mērķu sasniegšanu, ko tā noteikusi privātpersonām, departamentiem un organizācijai kopumā.
