Vienlaikus uzņēmumi glabāja visu informāciju uz papīra. Kontakti tika saglabāti Rolodexes, un grāmatvedība tika izsekota, izmantojot papīra lapas. Lielākā daļa profesionāļu veica ikdienas plānotāja papīru, kur viņi uzturēja klientus un izsekoja viņu darbību. Tehnoloģija mainīja visu. Šodienas darbinieki sagaida, ka varēs darīt visu, izmantojot programmatūru, tostarp izsekošanas darbības, klientu informācijas uzglabāšanu un mārketinga kampaņu pārvaldību. Visu šo iemeslu dēļ daudzi uzņēmumi tagad izmanto klientu attiecību pārvaldības programmatūru.
Padomi
-
CRM vai klientu attiecību pārvaldība ir programmatūras platforma, kas palīdz uzņēmumam pārvaldīt visas klientu attiecības.
Kas ir CRM datu bāze?
Mijiedarbība ar klientiem ir veiksmīgas uzņēmējdarbības pamatā. Jums ir nepieciešams veids, kā izsekot un uzglabāt klientu datus, lai vēlāk varētu izmantot šo informāciju, lai stiprinātu savas attiecības. CRM datu bāze ir ērts veids, kā to izdarīt, padarot to viegli ievadāmu kontaktinformāciju un izrakstot to izmantojamos veidos. Vienlaikus to varēja vienkārši izmantot, lai izveidotu pasta pasta etiķetes jūsu pasta mārketinga kampaņām, bet šodien CRM tiek izmantoti tik daudz vairāk.
Ievadot klienta kontaktinformāciju un norādot savus darbiniekus ikdienas aktivitātēs, varat izmantot CRM iebūvēto analītiku, lai iegūtu informāciju par jūsu uzņēmumu. Laika gaitā jūs varat konstatēt, ka pielāgojat un pilnveidojat savas darbības, lai tās atbilstu jūsu CRM datiem. Pirmkārt, ir svarīgi zināt daudzos veidus, kā to izmantot.
CRM vēsture
CRM programmatūra sākās 1980. gados, kad ACT! uzsāka platformu, ko sauc par "kontaktu pārvaldības programmatūru". Šī tehnoloģija tika izstrādāta, lai kalpotu par digitālo Rolodex, kur darbinieka galdā saglabātie vārdi, adreses un tālruņu numuri varētu tikt pārvietoti uz viņa datoru. Šī pieeja kalpoja par pamatu šodien redzamajai klientu attiecību pārvaldības programmai. Visu atlikušo 80-to gadu laikā uzņēmumi izlaida līdzīgu kontaktinformācijas programmatūru, tostarp Goldmine un dažus citus pārdevējus, kas vēl joprojām atrodas šodien.
Ja jūs domājat CRM nozīmi, tomēr, iespējams, domājat par programmatūru, kas sāka nokļūt tirgū 90. gados. Uzņēmumi, piemēram, Brock Control Systems, iepazīstināja pasauli ar to, ko mēs tagad pazīstam kā pārdošanas spēku automatizāciju. Šie risinājumi automatizēja datubāzes mārketinga procesu un apvienoja tos ar tirgū jau esošo kontaktu pārvaldības programmatūru. Kad Tom Siebel atstāja Oracle, lai izveidotu Siebel Systems, lauks ātri attīstījās, tuvojoties risinājumiem, ko šodien pazīstam 90. gadu vidū. Drīz Siebel Systems tikās ar konkurenci, pateicoties Oracle un Baan piedāvājumiem.
CRM pārdošanas komandām
Kad tiek minēts CRM, cilvēki automātiski domā par pārdošanas komandām. Salesforce ir kļuvis par mājsaimniecības nosaukumu, jo tā plaši tiek izmantota visās nozarēs. Lai gan CRM ir daudz citu mērķu, pārdošanas komandas ir īpaši pakļautas tam, galvenokārt tāpēc, ka tām ir nepieciešams veids, kā izsekot klientu mijiedarbībai. CRM ir daudz plašāk, nekā vienkārši, lai apkopotu kontaktinformāciju par cilvēku komandas locekļiem, kas sastopas, kad tie darbojas tīklā. Tas arī palīdz jums noteikt vislabākos mērķus, ko jūs vēlaties sasniegt, un tas palīdz jums izveidot un izsekot cauruļvadam.
Pārdošanas komandām CRM risinājumi ir ideāli, lai nodrošinātu, ka visi strādā labi kopā. Viens komandas dalībnieks var redzēt, vai kāds ir sasniedzis izredzes, lai viņi nedublētu centienus. Ja kāds ir atzīmējis, ka potenciālais klients nav ieinteresēts, citi komandas locekļi zina, ka viņi neseko. Jaunākas funkcijas pat ļauj pārdošanas komandām izveidot brīdinājumus, lai atgādinātu viņiem, ka pēc kāda laika ir pagājis atpakaļ, sazinoties ar izredzes vai klientu, novēršot to, ka lietas iziet cauri plaisām.
CRM un klientu apkalpošana
Cilvēki arī saista CRM nozīmi ar rīkiem, ko izmanto klientu apkalpošanas komandas. Neatkarīgi no tā, vai jūsu uzņēmumam ir zvanu centrs vai tikai daži cilvēki, kas sadarbojas ar klientiem, CRM var palīdzēt to visu uzturēt. Ja klients izsauc problēmu, komandas dalībnieki to var reģistrēt un redzēt vēlāk. Viņi var arī maršrutēt šo jautājumu citiem komandas locekļiem, izmantojot biļetes.
Viena no labākajām lietām saistībā ar klientu apkalpošanas komandām ir tā, ka tās var izveidot, lai koplietotu informāciju ar citām komandām tajā pašā organizācijā. Pārdošanas komandas varēs pateikt, vai klienti ir ielūgušies, un viņi var sekot līdzi. Mārketinga komandas var arī virzīt stimulus, izmantojot klientu apkalpošanas komandas, aicinot viņus piesaistīt klientus, kad viņi aicina, lai atrisinātu problēmu, kas viņiem ir, piemēram,.
CRM mārketinga komandām
CRM datubāzes koncepcija jau no paša sākuma tika pilnībā piemērota mārketinga komandas aktivitātēm. Mārketinga komandām bija vajadzīgs veids, kā izvilkt plašu kontaktu sarakstu, lai nodrošinātu, ka viņu vēstījumi sasniedza pareizos cilvēkus. Laika gaitā šīs datubāzes ir attīstījušās tā, ka mārketinga komandas var ne tikai sūtīt mārketinga ziņojumus, bet var arī sekot to panākumiem. Tirgotāji var redzēt, cik daudz no viņu e-pasta ziņojumiem tika atvērti, cik saņēmēju ir rīkojušies, piemēram, noklikšķinot uz saitēm vai atbildot uz piedāvājumiem, un kādu diennakts laiku viņu ziņojumi, visticamāk, tiks atvērti, nevis ignorēti.
Šodienas CRM programmatūra tiek izmantota arī, lai ļautu mārketinga komandām izveidot pilienu kampaņas, kas nozīmē, ka vēlāk tiek nosūtīta e-pasta adrese, pamatojoties uz atbildi uz iepriekšējiem. Iespēja, kas neatklāja pirmo e-pasta ziņojumu, var saņemt citu e-pasta ziņojumu, nevis izredzes, kas noklikšķināja uz saites pirmajā ziņojumā. Laika gaitā komandas var izmantot to, ko mācās no analītikas, lai izveidotu efektīvākas mārketinga kampaņas.
CRM ieviešana jūsu uzņēmumam
Tikpat vērtīga kā klientu attiecību vadība var būt organizācijai, tā ieviešana var būt sarežģīta, jo īpaši darbavietās, kur darbinieki jau gadiem ilgi ir darījuši zināmu veidu. Uz brīdi CRM programmatūras un ieviešanas izmaksas maziem uzņēmumiem to nesasniedz, bet mākoņdatošanas tehnoloģija ir padarījusi vieglāku pat mazākajai startēšanai, lai pārietu uz kuģa ar zemu ikmēneša lietotāju skaitu.
Pat izmantojot mākoņa risinājumus, jums būs jānodrošina, lai jūsu darbinieki būtu apmācīti par to, kā vislabāk izmantot savu jauno programmatūru. Tas var palīdzēt pilnībā iepazīstināt visus ar CRM pamatprasībām, aprakstot visu, ko tā varēs darīt jūsu organizācijai. Izvēlētajam pārdevējam var būt apmācības iespējas, tāpēc pārliecinieties, ka esat to pārbaudījis. Ja jūs nolemjat nodrošināt apmācību mājās, pārliecinieties, ka esat to pierakstījis vai izveidojis rokasgrāmatas, lai nākotnes darbinieki varētu nokļūt uz kuģa bez nepieciešamības atkārtot apmācību.
CRM nākotne
Vislabāk par CRM ir tas, ka tas tikai uzlabojas. CRM datu bāzes tehnoloģija jau tagad uzlabojas, pateicoties mašīnmācībai. Tas nozīmē, ka beidzot programmatūra, ko izmantojat katru dienu, varētu paredzēt rezultātus, precīzi norādot, kādus centienus jums vajadzēs veikt, lai palielinātu pārdošanas apjomu par 10 procentiem, 20 procentiem vai 30 procentiem.
Lai sagatavotu savu biznesu šai nākotnes tehnoloģijai, jums būs jāpārliecinās, ka jūsu datu bāze ir aprīkota ar pēc iespējas vairāk informācijas. Jūs nevarēsiet atkārtot vēsturiskos datus, tiklīdz būsit iegādājies jaunāku CRM versiju, tāpēc, ka šī informācijas ievade tagad palīdzēs jums noteikt līniju. Pārliecinieties, ka vismaz jūs savācat kontaktinformāciju katram klientam un daudzsološajai vadībai, pat ja viņi mūs šodien pārtrauc. Jūs varat konstatēt, ka, tiklīdz jums ir sarežģītāka programmatūra, jūs varat nokļūt tādā veidā, kas neļaus par „jā”.
