Uzņēmumam ir viegli tērēt daudz naudas reklāmai un mārketingam. Tomēr vissvarīgākais, ko uzņēmums var darīt, ir radīt atalgojošu pieredzi kontaktā ar klientu. Būtībā klientu attiecības ir par šo kontaktpunkta uzturēšanu.
Būtiski pakalpojumi
Visvienkāršākais klientu attiecību veids ir mazumtirdzniecības veikalos un to klientu apkalpošanas nodaļās. Produkta atdevi nevar apstrādāt automātiski, tāpēc klientu apkalpošanas nodaļa šos gadījumus risina katrā atsevišķā gadījumā. Klientu apkalpošanas kvalitāte vai intensitāte ir saistīta ar veikala mērķa demogrāfisko - kaimiņu pārtikas preču veikalā klienti var redzēt vadītājus par kompensācijām, bet lielākam veikalam būs īpaša nodaļa.
Tehniskais atbalsts
Tehniskais atbalsts ir neatņemama datora industrijas sastāvdaļa, kur produkti bieži vien traucē neskaidru iemeslu dēļ. Tehniskais atbalsts ir ārkārtīgi svarīgs klientu attiecību aspekts, jo īpaši tādēļ, ka tehniskais atbalsts var padarīt uzņēmuma reputāciju vai pārtraukt to. Labs atbalsta tehniķis varēs identificēt problēmu, palīdzēt to atrisināt (bieži pa tālruni ar verbālām instrukcijām) un padarīt klientu justies mierīgā un neuzkrītošā. Piemēram, Apple ir slavena ar savu tehnoloģiju atbalstu.
Klausīšanās
Jebkurā klientu attiecību darbā servisa personas neatņemamais uzdevums ir klausīties. Klausoties klientu, jūs varēsiet noskaidrot galveno problēmu, kas ne vienmēr ir acīmredzama. Klausīšanās palīdz jums izveidot labāku risinājumu, kas atbilst konkrētajai problēmai, ar kuru klients varētu saskarties. Turklāt problēmas koplietošana bieži darbojas kā paliatīvs klients.
Palīdzība
Labs klientu attiecību cilvēks aiziet no viņa vai tā, lai palīdzētu klientam, pat ja tas tehniski nav konkrētā uzdevuma ietvaros. Zappos izpilddirektors Tony Hsieh stāsta, kad klients nopirka pāris zābakus savam vīram, kurš pēc tam nomira nelaimes gadījumā. Klientu apkalpošanas pārstāvis nosūtīja ziedus. Labākais klientu attiecību veids radīs atkārtotu uzņēmējdarbību atkal un atkal.
Luksusa produkti
Luksusproduktu pasaulē, kur lielākā daļa ieguvumu ir nemateriāli, klientu attiecības ir visefektīvākais veids, kā pārdot. Piemēram, kleitas kopija var būt pieejama par zemāku cenu par lētāku veikalu, bet modes entuziasts joprojām pērk dārgāku versiju. Daļa no tā ir dizainera maisiņš, bet daļa no tā ir vienkārši fakts, ka modes mazumtirgotājam ir izsmalcināts klientu serviss. Godīgs un zinošs klientu serviss tiek izmantots, lai pārdotu visdažādākos dārgus produktus, sākot no automašīnām līdz mākslai un modes.
Nozīme
Vienkāršākā vadlīnija par labu klientu apkalpošanas personai ir: "Esiet jauki." Saskaņā ar Businessweek, "63% patērētāju teica, ka pēdējo reizi, kad viņi pārtrauca uzņēmējdarbību ar uzņēmumu, tas daļēji vai pilnībā bija saistīts ar sliktu klientu apkalpošanas pieredzi." Zappos, miljardu dolāru biznesam, 75 procenti no pārdošanas apjoma nāk no atkārtotiem klientiem. Tātad klientu attiecības personas daudzējādā ziņā ir svarīgākās personas uzņēmumā.
