Katrs uzņēmums laiku pa laikam saņem sūdzības vēstules. Ātri un profesionāli reaģējot uz viņiem, varēsiet saglabāt labas attiecības ar saviem klientiem.
Labais departaments
Sūtiet vēstuli no atbilstošās nodaļas, lai pārliecinātos, ka jūsu klients zina, ka pareizie cilvēki zina par šo problēmu un risina situāciju. Formatējiet vēstuli uz firmas veidlapas un ievērojiet tradicionālo biznesa vēstuli formatēšanas vadlīnijas.
Padomi
-
Lai nodrošinātu atbilstošu izsekošanu, vēstulē norādiet sūdzības numuru, veikalu vai pasūtījuma numuru vai klienta kontu.
Atzīstiet un pielūdziet
Atzīstiet klienta vilšanos, un ja esat nepareizi, atvainojiet. Uzsveriet sava uzņēmuma apņemšanos atrisināt problēmas un saglabāt klientu apmierinātību. Piemēram, „Man bija žēl, ka dzirdējāt, ka saņēmāt nepareizu kārtību. ABC uzņēmumā mēs apņemamies nodrošināt augstākās kvalitātes servisu un labot kļūdas. ”
Salabot to
Aprakstiet, ko darāt risināt sūdzību un novērst problēmu. Piemēram, „Es esmu norādījis mūsu kuģniecības nodaļai nomainīt tevi,” vai „Darbinieks, kurš bijis rupjš ar jums mūsu izstāžu zālē, ir attiecīgi nožēlots.”
Saka Paldies
Paldies klientam, ka jūs pievērsiet uzmanību problēmai, un atzīmējiet jūsu atzinību par klienta patronāžu. Piemēram, „Paldies, ka pievērsāt šo jautājumu mūsu uzmanību. Mēs novērtējam jūsu biznesu un ceram, ka šis negadījums nākotnē neietekmēs jūsu ticību mūsu uzņēmumam. ”
Iet uz Extra Mile
Saldiniet savu atbildi, sniedzot klientam kaut ko papildus. Piemēram, dāvanu karte, brīva caurlaide vai kaut kas cits, kas pierāda, ka jūs esat ne tikai nožēlojami par situāciju, bet ir apņēmušies paturēt personu kā klientu. Piemēram, „Man žēl, ka jūsu filma tika pārtraukta tehnisku grūtību dēļ. Pievienots, lūdzu, atradīsiet četrus papildinošus filmu pasus un kuponu bezmaksas popkornam un bezalkoholiskajiem dzērieniem. ”
Kad sūdzība ir viegla
Ja klients sāks vieglprātīgu sūdzību, atzīstiet viņu neapmierinātību, bet paskaidrojiet, kāpēc jūs nerīkosities. Piemēram, ja klients sūdzas par priekšmetu, kuru viņi gribēja, nav noliktavā, min ierobežotu produkciju vai smagu pieprasījumu. Ja sūdzība ir par darbinieku, kurš vadīja uzņēmuma vadlīnijas, strādājot ar klientu, izskaidrojiet uzņēmuma politiku. Piemēram, „Lai gan es saprotu, ka jūs esat vīlies, mēs bijām no A-14 vējstikla tīrītājiem, priekšmeti bija klīrenss un tie tika pārtraukti. Tieši tāpēc mūsu partneris teica, ka viņš nevar pasūtīt nekādus papildu tīrītājus."
