Neatkarīgi no tā, cik labi jūs tiecaties uz savu automašīnu, tas var negaidīti sadalīties. Tas pats attiecas uz klientu apkalpošanu. Saskaroties ar neapmierinātu, nelaimīgu vai dusmīgu klientu, ieņemiet dziļu elpu un atcerieties, ko Microsoft dibinātājs Bill Gates kādreiz ieteica: „Jūsu visvairāk nelaimīgie klienti ir jūsu lielākais mācību avots. nodarbības; tad jūsu atbilde, rakstiska vai citādi, izraisīs sirsnību, zinātkāri, pazemību un vēlmi strādāt ar savu klientu kā biznesa partneri gan aktuālā jautājumā, gan ārpus tās.
Ātri reaģējiet, jo atbildes reakcija var vēl vairāk pasliktināt jūsu klienta nelaimi. Vienkārša atbildes piekrišana mazinās vilšanos un atturēs jūsu klientu no sūdzības un auditorijas saasināšanās, izmantojot tiešsaistes sociālo mediju vai tīmekļa vietnes "megafonus".
Aplieciniet savu nelaimīgo klientu. Norādiet, ka esat informēts par viņas neapmierinātību un nekavējoties izmeklē sūdzību. Izsakiet savas bažas un piedāvājiet patiesu atvainošanos. Norādiet arī savu vēlmi uzzināt vairāk par šo problēmu, jo īpaši, ja informācija netika atklāta sākuma brīdī, kā arī jūsu vēlme ātri atrisināt šo problēmu. Iestatiet tālruņa zvana vai tiešās tikšanās datumu.
Pētot šo problēmu no klientu apkalpošanas viedokļa. Iegūstiet darbinieku, komandas locekļu vai citu personu viedokļus, kas varētu būt saistīti ar nelaimīgo situāciju. Pieņemt objektīvu, faktu noskaidrošanas pieeju, nevis apsūdzības signālu, kas varētu vēl vairāk uzspiest situāciju. Jūsu mērķi ir vienkārši iegūt informāciju par faktiem, lai novērstu problēmas atkārtošanos nākotnē un noteiktu saprātīgu risinājumu klienta neatliekamajam jautājumam.
Runājiet ar jums nelaimīgu klientu. Ļaujiet viņai atteikties no neapmierinātības vai neapmierinātības ar nepacietību un bez pārtraukuma. Kad viņa ir pietiekami nomierinājusies, pārvērst diskusiju, lai atrisinātu problēmu. Ierosiniet īpašu risinājumu, kas atvieglotu viņas neapmierinātību ātri un jēgpilni. Turpināt diskusiju, līdz abas vienojas par rīcības gaitu, un pēc tam izveidojiet tā īstenošanas grafiku.
Dokumentējiet neveiksmīgo jautājumu, turpmākās diskusijas un galīgo vienošanos oficiālā vēstulē. Uzturiet profesionālu, pazemīgu un pateicīgu toni. Atvainojiet atkal par neērtībām un neapmierinātību, ko izraisījusi šī problēma. Paldies klientam par viņas aizrādījumu un atgriezenisko saiti, kas ir būtiski, lai uzlabotu jūsu produktu vai pakalpojumu. Ja nepieciešams, aprakstiet pasākumus, ko jūs uzsākat, lai novērstu to, ka tas pats jautājums vēlreiz notiek. Izsakiet cerību un optimismu, lai stiprinātu attiecības starp jums un klientu.
Padomi
-
Sākotnēji atbildiet uz savu nelaimīgo klientu, izmantojot informācijas nesēju, kas atvieglo ātrumu, piemēram, tālruņa zvanu vai e-pastu. Lai uzsvērtu šī jautājuma nozīmīgumu, izmantojiet oficiālu vēstuli, lai varētu sekot līdzi. Pieņemiet bloku vai daļēji bloķētu formātu uz jūsu burtiem.
Kad jūs piedāvājat savu atvainošanos, uzņemieties pilnu atbildību. Attaisnojumu izdarīšana vai vainas maiņa var aizkavēt vai padarīt lietas sliktākas.
Mērķis ir saprātīgs un racionāls risinājums, kas iepriecinās jūsu nelaimīgo klientu tik daudz, ka viņa varētu izmantot tiešsaistes medijus, lai paustu savu apmierinātību. Tomēr nepiedāvājiet risinājumus, kurus jūs nevarat izpildīt vai īstenot saskaņā ar grafiku, par kuru jūs piekritāt.
Nodrošiniet savu vēstules kopiju privātpersonām, kas bija iesaistītas klientu apkalpošanas jautājumā. Tas tos informēs par pasākumiem, ko veicat, lai labotu situāciju. Tas ir arī lielisks veids, kā jūsu klientu apkalpošanas komanda uzzināt, kā izvairīties nākotnē un kā reaģēt eleganti un efektīvi klientu sūdzībām.
