Pakalpojumu nozare veido vairāk nekā 73% no ASV iekšzemes kopprodukta. Lai saglabātu konkurētspēju, ir nepieciešama efektīva mārketinga kampaņa. Un, lai gan joprojām tiek ievēroti pamatproduktu mārketinga principi, ir jāapsver papildu faktori. Pakalpojumu mārketinga kombinācija rada pilnīgi jaunu spin, kā vērsties pie klienta.
Identifikācija
Pakalpojumu mārketings ir nemateriāla produkta veidošanas process, ko klients novērtēs vai gūs labumu. Četri galvenie mārketinga principi ir produkts, cena, vieta un veicināšana. Pakalpojumu nemateriālā aspekta dēļ mārketinga kombinācijā ir pievienoti vēl trīs principi --- cilvēki, process un fiziskie pierādījumi. Pakalpojuma mārketingā galvenais princips ir starppersonu apmaiņas pārdošana, kas notiek pakalpojumā.
Iespējas
Pakalpojumu piedāvājums atšķiras no produktu piedāvājuma, jo klients nespēj ar tiem apkalpot. Tas nozīmē, ka pakalpojums un vieta, kas to nodrošina, ir nedalāmas. Ar konkrētu produktu klients iegūst lielāku vērtību un cerības uz produkta veiktspēju. Ar pakalpojumu piedāvājumu, vērtība un cerības tiek ievietotas pieredzē, kad pakalpojums tika piegādāts. Šī klientu uzmanības atšķirība ir saistīta ar trim papildu mārketinga principiem.
Funkcija
Pakalpojuma mārketings patiesībā ir pieredze, ko klients uztver kā vērtīgu vai nepieciešamu. Principi attiecībā uz cilvēkiem, procesu un fizisko pierādījumu centru ap to, kas nepieciešams, lai nodrošinātu labvēlīgu klientu pieredzi. Cilvēku aspekts ir saistīts ar nepieciešamo darbinieku apmācību, lai nodrošinātu pienācīgu pakalpojuma sniegšanu. Pakalpojumu mārketinga neatņemama sastāvdaļa ir veids, kā uzņēmuma darbinieki sadarbojas ar klientiem. Procesa princips ietver sistēmas, kas ir izveidotas, lai sniegtu pakalpojumu, un prasa izstrādāt procedūras, kas atbilst sniegtajam pakalpojumam. Tā piemērs būtu skripti, kas zvanu centros tiek nodrošināti klientu apkalpošanas aģentiem. Tiek nodrošināts apsveikums, virkne jautājumu un virkne darbību, lai nodrošinātu ātru, sirsnīgu, risinājumu balstītu mijiedarbību starp zvanītāju un servisa pārstāvi.
Ietekme
Pakalpojumu mārketinga kampaņas pievērš lielu uzmanību attiecību veidošanai ar klientiem. Kā procesi ir strukturēti, kā darbinieki mijiedarbojas ar klientiem, un cik ērti klients jūtas pakalpojuma vietā, ietekmē attiecības starp uzņēmumu un klientu. Procesi var tikt automatizēti tādā veidā, ka klients saņem regulārus kontaktus - vai nu jaunumus, kuponus vai atgādinājumus. Ar pakalpojumu nozarēm, piemēram, restorāniem un aviokompānijām, klients kļūst par procesa neatņemamu sastāvdaļu. Klienta pieredze pakalpojumu sniegšanas laikā kļūst par mārketinga kombinācijas sastāvdaļu. Kvalitatīvu apkalpošanas pieredzes nodrošināšana nozīmē pozitīvu morāles saglabāšanu darbinieku vidū un efektīvu komunikāciju līniju izveidi starp darbiniekiem un uzraugiem.
Nozīme
Cilvēku, procesa un fiziskās vides principu integrēšana ar četriem pamatproduktiem, cenu, vietu un veicināšanu --- sniedz klienta pieredzi mārketinga ziņojuma centrā. Produktu mārketings darbojas, lai iepazīstinātu ar produkta priekšrocībām un vērtībām. Pakalpojumu mārketings drīzāk sniedz šos ieguvumus un vērtības klientu pieredzes kontekstā. Būtībā faktiskais servisa mārketinga produkts ir atkārtots klients, kas ir kvalitatīva pakalpojuma galvenais mērķis klientam izvēlēties savu uzņēmumu pār citu.
