Atbildes laiks ir viens no klientu apkalpošanas pamatelementiem. Kad klienti rada problēmas vai bažas uzņēmumam, kas gaida atbildi, viņi vēlas, lai šī atbilde būtu precīza un efektīva. Apsvērumi atbildes laika izpildes novērtējumā ietver salīdzinājumus ar paziņotajiem standartiem un atbildes formātu (personīgi, pa tālruni vai pa e-pastu).
Pamati
Atbildes laiks ir galvenais ieguldījums uzņēmuma spējā saglabāt augstākos klientus. Faktiskais laika grafiks, kurā jāreaģē, lai klienti būtu apmierināti, mainās atkarībā no formāta un citiem faktoriem. Lai izprastu jūsu klientu vēlmes, jums jāveic pētījumi un jāveic aptaujas. Nākamais solis ir panākt, lai jūsu klientu apkalpošanas darbinieki izpildītu gaidīto rezultātu. Tas ietver standartu noteikšanu, darbinieku apmācību un motivēšanu sasniegt šo darbības līmeni.
Veikalā
Daudzkanālu mazumtirdzniecība 21. gadsimtā ir izplatīta. Tas ir uzņēmumi, kas pārdod produktus un pakalpojumus, izmantojot vairākus mazumtirdzniecības kanālus, tostarp veikalus, katalogus un internetu. Izmantojot telefona atbalstu un e-pasta atbalstu, klienti bieži vēršas pie tālruņa un e-pasta ziņojumiem, gaidot ātrāku atbildi. Tomēr atsevišķas pakalpojumu sastāvdaļas, piemēram, apmaiņa un atdeve, joprojām ir visērtāk veikalos. Galvenais, lai veiktu uz pakalpojuma sniegšanu balstītu atbildi, ir rādītājs, cik ilgi no tā brīža, kad klients ieiet pakalpojuma sniegšanas procesā (stāvot rindā, lūdz palīdzību) līdz brīdim, kad viņa pakalpojumu problēma ir atrisināta.
Tālrunis
Interneta mārketinga autors Dave Chaffey savā tīmekļa vietnē dalās ar to, ka Uptonas 2008. gada Apvienotās Karalistes patērētāju pētījumā 53 procenti klientu izvēlējās telefona pakalpojumu piekļuvi e-pasta atbalstam. Tas ir tāpēc, ka viņi ir atraduši telefona pakalpojumu vieglāk atrast un iesaistīt ātrāk ar klientu atbalsta pārstāvi. Chaffey arī norāda, ka 53 procenti aptaujāto respondentu domāja, ka trīs minūtes ir saprātīgs reakcijas laiks, gaidot pakalpojumu sniedzēju. Dažas uzņēmuma tālruņu atbalsta sistēmas ļauj iepriekšēju saziņu ar klientiem par gaidīto gaidīšanas laiku. Tas ļauj klientam izlemt, vai gaidīt.
E-pasts
E-pasta reakcijas laika gaidas laika gaitā ir kļuvušas daudz stingrākas. 21. gadsimta sākumā uzņēmumi bieži atbildēja uz e-pasta jautājumiem, norādot, ka jums jāsaņem atbilde 24 līdz 48 stundu laikā. Lai gan tas joprojām ir dažu uzņēmumu gadījumā, citi ir palielinājuši savas cerības un solījuši atbildi četru līdz astoņu stundu laikā vai mazāk. Uptona ziņojums norāda, ka klienti uzskata, ka līdz 24 stundām ir pamatota atbilde uz e-pastu. Tomēr ātrāka reaģēšana ir labs veids, kā izcelties no konkurences šajā svarīgajā pakalpojuma atribūtā.
