Uzņēmumi ražo produktus vai sniedz pakalpojumus patērētājiem, bet uzņēmums nevar pastāvēt, ja neviens šos produktus vai pakalpojumus nepērk. Patērētāji ir jebkura uzņēmuma dzīvības avots, un uzņēmumam ir svarīgi attīstīt un uzturēt pozitīvas attiecības, lai atrastu panākumus. Attiecības starp patērētājiem un uzņēmumiem var atrast dažādos līmeņos, sākot no tā, kā indivīds tiek izturēts pret to, kā sabiedrība skatās uz sabiedrību kopumā.
Definīcija
Saskaņā ar CERP, Eiropas PR profesionāļu organizācijas, patērētāju attiecības ir darbības, kas tiek veiktas, lai “uzlabotu patērētāju uzticību produktu un pakalpojumu kvalitātei.” Patērētāju attiecības veido plānotās programmas un ir nozīmīgas profesionālām organizācijām, lai panāktu patērētāju apmierinātību. Šīs programmas ietver tādas jomas kā klientu apkalpošana, sabiedriskās attiecības un pat reklāma.
Klientu apkalpošana
Klientu apkalpošanas nodaļas ir iesaistītas tiešākajā sadarbībā ar patērētājiem. Cilvēki, kas strādā šajās lomās, nodarbojas ar klientiem, bieži vien nelaimīgiem. Klientu apkalpošanas darbiniekam ir svarīgi rīkoties pēc iespējas diplomātiskāk. Pat tad, ja balss uz otras tālruņa līnijas vai persona, kas stāv uz otras puses, ir dusmīga un nepastāvīga, profesionālim ir jāsaglabā savs noskaņojums un pēc iespējas saprotamāks. Lai piedāvātu sliktu klientu apkalpošanu, radīsies tikai negatīvas attiecības.
Sabiedriskās attiecības
Pozitīva saikne ar patērētājiem ir svarīga dažādos līmeņos. Tas, kā cilvēki jūtas par uzņēmumiem, ietekmē to, vai viņi turpinās iegādāties produktus vai izmantot pakalpojumus, ko piedāvā uzņēmumi. Viens veids, kā uzturēt pozitīvu saikni sabiedrībā, ir izmantot sabiedriskās attiecības (PR). PR nodaļa vai firma ir atbildīga par pozitīvas asociācijas izveidi ar sabiedrību sabiedrībā. PR departamentu galvenā atbildība ir cienīt ievērojamus sasniegumus un darbības, kas kalpo sabiedrības stiprināšanai.
Uzņēmējdarbības loma Kopienā
Uzņēmumi ir redzamas sabiedrības kopienas. Tās nodrošina darbavietas un ietekmē arī vietējo ekonomiku un bieži arī valdību. Uzņēmējdarbības loma sabiedrībā ietekmē patērētāju attiecības. Kad patērētāji redz uzņēmumu, kas pieņem darbā kaimiņus un uzlabo sabiedrību, tiek veidota pozitīva asociācija. Šis pozitīvais tēls var ietekmēt vietējo klientu bāzi. Un, ja kāds uzņēmums nodarbina draugus un ģimeni, tas palīdzēs piesaistīt uzņēmumus no vietējiem iedzīvotājiem, kuri vēlas atbalstīt tuviniekus.
Ziedojumi un brīvprātīgo darbs
Uzņēmumi var izveidot pozitīvas patērētāju attiecības, ziedojot naudu labdarības organizācijām. Potenciālie klienti jūtas labi, ja uzņēmums dod naudu atpakaļ un palīdz citiem, kam tas ir nepieciešams. Līdztekus ziedojot naudu, brīvprātīgais darbs ir tālu no veselīgas patērētāju attiecību veidošanas. Ja kāda uzņēmuma darbinieku komanda iziet un veic pakalpojumu sabiedrībā, tā uzlabo organizācijas tēlu un rada pozitīvas attiecības.
Negatīvās patērētāju attiecības
Ja uzņēmums piedāvā sliktu klientu apkalpošanu vai nonāk negatīvā gaismā sabiedrības acīs, tas noved pie negatīvām patērētāju attiecībām. Slikta publicitāte, piemēram, produkta publiska atsaukšana, ietekmē patērētāju attieksmi pret konkrētu uzņēmumu. Uzticība ir svarīga patērētāju attiecību sastāvdaļa, un, ja uzņēmums to zaudē, ir grūti nopelnīt. Negatīvas attiecības veidojas arī tad, ja klients saņem pakalpojumu, kas ir mazāks par apmierinošu. Šī iemesla dēļ visiem darbiniekiem, kas sadarbojas ar klientiem, jābūt pieklājīgiem un profesionāliem.
