Klientu attiecību pārvaldība vai CRM ietver vairākas funkcijas. Tā nodarbojas ar daudzajām mijiedarbībām starp uzņēmumu, tā pārdošanas spēkiem, mārketinga komandu un klientiem. CRM programmatūra atbalsta šīs mijiedarbības, galvenokārt izmantojot datu pārvaldības sistēmu. Lai gan tās funkcijas var ievērojami atšķirties ar programmatūras piegādātājiem, lielākā daļa CRM programmatūras ir aprīkotas ar galveno funkciju kopumu, sākot ar vadību izsekošanu un beidzot ar klientiem sniegto pakalpojumu uzraudzību.
Svina uzņemšana
CRM programmatūra uztver informāciju par potenciālajiem klientiem vai "noved". Pārdošanas pārstāvji var ievadīt vadošo informāciju sistēmā manuāli vai, ja programmatūra tiek apvienota ar tīmekļa vietni, apmeklētāji tiek aicināti iesniegt informāciju par veidlapām, kuras CRM programmatūra automātiski uzņem.
Prospect izsekošana
CRM programmatūra var izsekot to klientu vadībai, kuri izrāda interesi kļūt par klientiem, vai "perspektīvas", ierakstot klikšķu skaitu un reklāmguvumu, kas saistīta ar mārketinga reklāmām, saitēm e-pastos, tīmekļa veidlapās un pat cilvēku saskarsmē ar cilvēkiem, piemēram, apmeklējumi un tālruņa zvani. Tā automātiski iekļaus šo informāciju, izņemot kontaktus ar cilvēkiem, kuriem ir jāievada tirdzniecības pārstāvji.
Klientu izsekošana
Pēc tam, kad uzņēmums ir nopircis perspektīvu, viņš kļūst par klientu, kas ir vērts izsekot. CRM programmatūra sekos informācijai par klientiem, piemēram, iegādātajiem produktiem, iegādes datumiem, iesaistītajiem tirdzniecības pārstāvjiem, iepirkuma cenām, īpašām instrukcijām un klientu atsauksmes.
Mārketinga ziņojumi
Dati CRM programmatūras sistēmā ir noderīgi, apkopojot un parādot pārskatos, kas atbild uz konkrētiem mārketinga jautājumiem. Piemēram, mārketinga darbinieki vēlēsies redzēt, kuras reklāmas saņems visvairāk klikšķu un reklāmguvumu līmeni, kas saistītajām vietnēm piesaista visvairāk klikšķu no perspektīvām, klientu demogrāfijas un kādiem produktiem pārdod un par kādām cenām.
Pakalpojumu izsekošana
CRM sistēma var ietvert informāciju, kas palīdz pārstāvjiem ar klientu apkalpošanu. Piemēram, sistēma nodrošinās reprezentatīvu piekļuvi klientu pirkuma un pakalpojumu līguma datiem, produktu informācijai un zināšanu bāzei, vienlaikus ļaujot pārstāvim ierakstīt ar pakalpojumiem saistītu informāciju, piemēram, sūdzības un atbalsta izsekošanas numurus.
