Pakalpojumu pārskati ir dokumenti, ko klienta apkalpošanas pārstāvji ir izstrādājuši, lai izsekotu produkta vai pakalpojuma kvalitātei. Vadība šos pārskatus izmanto, lai izstrādātu plānus, kā mainīt produktu vai mainīt pakalpojumu protokolus, lai iegūtu labāku klientu pieredzi. Tas ir svarīgi, jo šādi pielāgojumi var radīt labāku klientu saglabāšanu un nodošanu, kas savukārt var palielināt uzņēmuma ieņēmumus. Rakstot pakalpojumu pārskatu, ir svarīgi, lai jūs iepazīstinātu ar skaidru un vērtīgu informāciju uzņēmējdarbības attīstībai.
Norādiet klienta vārdu un kontaktinformāciju, ja iespējams, arī viņa e-pasta adresi.
Norādiet uz produktu orientēta pakalpojuma ziņojuma marku, modeļa numuru, sērijas numuru, pirkuma datumu un klienta zvana vai apmeklējuma laiku. Ja pakalpojumu pārskats attiecas tikai uz pakalpojumu, norādiet pakalpojuma nosaukumu un pakalpojuma aprakstu, nevis preču, modeļu un sērijas informāciju.
Izklāstiet problēmu, atzīmējot konkrētus klienta komentārus par produktu vai pakalpojumu. Norādiet, vai problēma ir atkārtota.
Uzskaitiet konkrētos pakalpojumus vai produktus, kas sniegti vai sniegti, lai novērstu klienta sūdzību. Piemēram, ja jūsu uzņēmums nodarbojas ar datoriem un programmatūru, jūs varat rakstīt "Ran diska pārbaudes, lai atrastu sliktus diska sektorus", ja klients aizdomās, ka viņa cietais disks ir bojāts.
Uzskaitiet problēmas cēloni, tostarp problēmas ar personālu. Norādiet, kuras daļas ir bojātas, ja vajadzīgs.
Uzrakstiet punktu, kurā iekļautas piezīmes vai piezīmes, kas nākotnē varētu palīdzēt izvairīties no līdzīgām sūdzībām vai rīkoties ar tām. Piemēram, jūs varat atzīmēt, ka sūdzība tika nosūtīta konkrētai komandai, kāda problēma, šķiet, norāda uzņēmumam plašākā mērogā vai ka konkrētais instruments būs nepieciešams, lai atrisinātu šo problēmu ilgtermiņā.
Sniedziet klienta apmierinātības pamatvērtējumu, izmantojot jūsu uzņēmuma noteiktās vadlīnijas (piemēram, 10 vienādi ir pilnīgi apmierināti).
Parakstiet un datējiet ziņojumu.
Padomi
-
Daudzās tīmekļa vietnēs ir pieejamas pakalpojumu pārskatu veidnes, kurās ir sadaļas šeit norādītajai informācijai. Izmantojot šādu veidni vai izveidojot savu veidni, tiks panākta konsekventāka datu vākšana no vairākiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Saglabājiet sava ziņojuma formulējumu pēc iespējas īsāku. Izvairieties no „I” valodas lietošanas. Nepilnīgi teikumi, kuros priekšmets ir saprotams un kas sākas ar darbības vārdiem, ir pieņemami (piem., "Ar nosacījumu, ka tiek aizvietota daļa"), tāpat kā lodes. Klientu ziņojumiem jābūt ļoti ātri lasāmiem un veidojamiem, jo pārstāvim var nākties sagatavot desmitiem dienas.
Noteikti norādiet pārstāvja vārdu, kurš apstrādāja zvanu vai apmeklējumu, pat ja tas bija jums.
