Procesu kartēšana ir efektīvs informācijas vākšanas līdzeklis, lai noteiktu, kā jūsu viesnīca darbojas. Tas var palīdzēt viesnīcas vadības darbiniekiem izprast viesu pieredzi, kā arī darbinieku pieredzi, un var atklāt neefektivitātes un uzlabošanas iespējas. Procesu karšu izveide ļauj vadītājiem atklāt procesa variācijas gadījumus, kad soļus veic atšķirīgi indivīdi vai grupas vai atšķirīgos apstākļos. Uzziniet, kā procesa kartēšana viesnīcai ir daļa no vadības pūles, lai uzlabotu viesu un darbinieku apmierinātību un samazinātu atkritumu daudzumu.
Izveidojiet galveno viesnīcu pakalpojumu sarakstu, piemēram, viesu reģistrēšanos, mājturību, apkalpošanu numurā, servisa apkalpošanu un bellhop pakalpojumu. Neaizmirstiet iekļaut iekšējās zonas, piemēram, personālu un algas.
Uzskaitiet katra apgabala iesaistītās personas vai grupas. Piemēram, mājturība ietver ne tikai saimniecības darbiniekus, bet arī reģistratūras darbiniekus un tālruņa operatorus, kas rīkojas ar mājturības pieprasījumiem.
Konsultējieties ar cilvēkiem, kas iesaistīti katrā pakalpojumu jomā, lai iegūtu informāciju par savu procesu. Iespējams, vēlēsities tos visus apvienot fokusa grupai, vai arī jūs varat intervēt dažādas personas vai grupas atsevišķi. Noteikti noskaidrojiet, ka mērķis ir saprast un uzlabot procesus, nevis noteikt disciplīnas vai vainas iespējas un ka ir svarīgi, lai tiktu precizētas visas procesa izmaiņas un izņēmumi.
Katram procesam, kuru vēlaties kartē, izpildiet šādas darbības.
Uzrakstiet procesa aprakstu, ieskaitot sākuma un beigu punktus.Piemēram, ja jūs interesē viesu reģistrēšanās process, jūsu apraksts varētu būt: "Reģistrēšanās sākas, kad viesis ierodas viesnīcā, ietver telpas piešķiršanu un samaksu, un beidzas, kad viesis ienāk viņa istabā."
Sāciet savu procesu karti, novietojot dokumenta augšējā kreisajā stūrī sākuma punktu un beigu punktu dokumenta apakšējā labajā stūrī. Tie parasti norāda, izmantojot apaļo taisnstūra formu.
Pievienojiet papildu soļus, izmantojot taisnstūra formu un iezīmējiet katru ar īsu frāzi. Lai reģistrētos, pasākumi var ietvert "klientu pieejas reģistratūru" un "Personāla loceklis nodrošina atslēgu un numuru".
Norādiet lēmumu punktus, izmantojot dimanta formu. Piemēram, reģistratūras darbinieki var darīt kaut ko citu atkarībā no tā, vai viesis rezervējot rezervāciju sniedza kredītkartes numuru vai vēl nav sniedzis maksājumu informāciju.
Pievienojiet secīgas darbības, izmantojot bultiņu, kas parāda procesa virzienu. Lēmumu pieņemšanas punktā vismaz divas bultiņas no šī soļa novedīs pie iespējamiem nākamajiem soļiem. Noteikti iezīmējiet katru bultiņu, lai parādītu, kurš lēmums noved pie kāda nākamā posma.
Lūdziet procesa dalībniekus pārskatīt procesa karti un veikt nepieciešamās izmaiņas, lai novērstu kļūdas vai trūkstošos soļus.
