Kvalitātes nodrošināšanas programma palīdz zvanu centru vadītājiem nodrošināt pareizo atbildes un pakalpojumu līmeni klientiem.Lai īstenotu programmu, izvirziet mērķus zvanu centram, izstrādā standartus un politiku, izstrādā apmācību, lai nodrošinātu izpratni un uzraudzītu aģentu sniegumu.
Izveidot zvanu centra mērķus
Kvalitātes nodrošināšanas programmai ir jāatbilst jūsu zvanu centra mērķiem. Ja zvanu centri apstrādā ienākošos klientu apkalpošanas vai atbalsta zvanus, nosaka mērķus un kvalitātes standartus atbildes ātrumam un precizitātei. Mērķa piemērs ir "nodrošināt klientus ar pirmo reizi iztaujāto jautājumu vidējo termiņu 20 minūšu laikā." Zvanu centriem, kas darbojas telemārketinga programmās, ir vajadzīgi mērķi, kas vērsti uz rezultātiem un atbilstību tiesību aktiem. Piemērs ir "maksimāli palielināt mūsu produktu pārdošanu pa tālruni, vienlaikus saglabājot atbilstību Telemārketinga pārdošanas noteikumiem, ko īsteno Federālā tirdzniecības komisija."
Iestatiet kvalitātes standartus
Nosakot metriku dažādiem zvanu centra veiktspējas aspektiem, varat uzraudzīt kvalitāti un nodrošināt, lai aģenti atbilstu mērķiem. Metrika, piemēram, vidējais laiks, lai apstrādātu zvanu, to klientu skaits, kuri zvana atpakaļ ar vienu un to pašu pieprasījumu, vai vairākas reizes, kad aģentūra pāradresē zvanus, lai iegūtu informāciju, liecina par dažādu komandas locekļu efektivitāti un efektivitāti. Metrikas par rindas gaidīšanas laikiem vai pamestu zvanu skaitu norāda problēmas, kas saistītas ar zvanu centra jaudu vai personāla skaitu.
Kvalitātes un darbības vajadzību līdzsvars
Līdzsvarot operatīvās vajadzības ar kvalitātes politiku. Piemēram, stingru mērķu iestatīšana zvanu apstrādes laikiem var ierobežot pārstāvja spēju pilnībā atrisināt klienta pieprasījumu. Klients var saņemt nepilnīgu atbildi, kam seko apmierinātības līmenis. Politikai vajadzētu ļaut uzraudzības iestādēm izmantot rīcības brīvību, novērtējot laika aģentus, kas tērē atsevišķiem zvaniem.
Publicēt kvalitātes politiku
Sniedziet aģentiem norādījumus par metriku un metodēm, ko izmantojat, lai uzraudzītu to veiktspēju. Kvalitātes politikai būtu jāprecizē standarti dažādu veidu zvaniem un jāiekļauj vadlīnijas par atbilstīgu tiesību aktu ievērošanu, piemēram, Telefona patērētāju aizsardzības likums vai Telemārketinga pārdošanas noteikums.
Nodrošināt apmācību
Lai nodrošinātu, ka aģenti saprot kvalitātes politiku, nodrošina apmācību jauniem darbiniekiem un esošajiem aģentiem. Izskaidrojiet kvalitātes programmas mērķus un veiciet sesijas, lai parādītu metodes, kā uzlabot kvalitāti zvanu laikā. Nodrošiniet individuālu apmācību jauniem darbiniekiem vai aģentiem, kas nespēj izpildīt standartus.
Monitora veiktspēja
Zvanu centra pārvaldības programmatūra un zvanu ierakstīšanas iekārta ļauj jums kontrolēt atsevišķu zvanu saturu un ilgumu, kā arī darbības rādītājus, piemēram, rindu laikus un pamesto zvanu skaitu. Analizējot rezultātus, varat identificēt problēmas un veikt koriģējošas darbības. Kopīgojiet rezultātus ar aģentiem un īstenojiet atzīšanas un atlīdzības programmu, lai veicinātu individuālo un komandas kvalitātes uzlabošanu.
