Viesmīlības apmācība sākas ar uzņēmuma īpašnieku neatkarīgi no tā, vai tā ir viesnīca, restorāns vai virtuāls birojs, kas nodarbojas tikai ar atbildēm uz e-pastu. Ja vadībai ir attieksme, ka tai ir jāatrod laiks, lai apmācītu savus darbiniekus, darbiniekiem tiek radīts iespaids, ka viesi ir jārisina, nevis viesi, kas ir prioritāte. Ir teikts, ka viens nelaimīgs klients pastāstīs 10 draugiem. Šodien, izmantojot internetu, šis skaits varētu būt simtiem vai tūkstošiem. Pozitīva ir klientu pozitīva pieredze.
Piešķirt personāla rīkus, ne tikai mācības
Pareiza apmācība nozīmē, ka darbiniekiem tiek piedāvāti dažādi rīki, lai apkalpotu ne tikai ikdienas pakalpojumus, bet arī ikdienas pārsteigumus viesmīlības nozarē. Viesu dīvaini pieprasījumi - ne pēc protokola, ne agrās vai vēlās reģistrācijas, valodas barjeras un kultūras pārpratumi - ir daļa no ikdienas rutīnas. Korporatīvās vērtības un identitāte ir pamats, ar kuru darbinieki pieņem lēmumus, kas skar ne tikai klientus, bet arī organizācijas reputāciju. Ģimenes restorāns var lepoties ar to, ka tas dod bērniem pozitīvu pieredzi un ir iecietīgs pret skaļiem trokšņiem un mucām, savukārt augstas klases restorāns var uzskatīt par „bez bērniem” politiku un informēt uzņēmēju vai saimnieci, lai neapmeklētu mazos bērnus. Tomēr, ko uzņēmējs darīs, ja bērns izskatās tuvu pieļaujamam vecumam? Ko darīt, ja vecāki ir vokāli un uzstāj, ka bērns ir nobriedis un rīkosies? Apmācība, ko uzņēmēja saņem, ļauj viņam pieņemt otrās kārtas lēmumus, kas aizsargā korporatīvās intereses, vienlaikus sniedzot klientiem visizdevīgāko pieredzi.
Proaktīva apmācība
Izmēģiniet lomu spēles ar personālu. Veiciet klienta un personāla mijiedarbību. Pēc tam atveriet diskusiju. Rakstiskā apmācība arī darbojas labi. Atskaņojiet klienta faktisku vai pakāpenisku ierakstu. Vai darbinieki to uzklausa un raksta kritiku, vai spēlēt pusi no ieraksta un personālam rakstīt, kāda būtu viņu atbilde uz klientu.
Darbinieku un klientu mijiedarbība
Daudzi viesmīlības apmācību kursi uzsver mazo informāciju par personāla un klienta sociālo mijiedarbību. Svarīgi instrumenti ir acu kontakta, draudzīgu sveicienu, fiziskā izskata un ķermeņa valodas saglabāšana. Viņi var dot atšķirību starp viesi, kas iesaka jūsu uzņēmumu, vai draugu, vai sajūta, ka jūsu bizness bija auksts un nepievilcīgs. Mēģiniet parādīt klienta un darbinieka runājošus videoklipus (faktiski vai pakāpeniski). Norādiet iespaidu, ko darbinieks sniedz, turot rokas, šķērsojot krūtīm vai neredzot un smaidot pie klienta. Vai darbinieki uzdod viens otram jautājumus nesaistītā veidā un pēc tam ieinteresēti. Palūdziet viņiem apspriest, kā viņi jūtas abās mijiedarbībās. Pierakstiet pārbaudāmo sarakstu ar lietām, kas jāievēro, strādājot ar klientiem.
Nepārtraukta apmācība
Andy Dolce, bijušais ASV jūrnieks un pasaules Dolce Hotels and Resorts dibinātājs / priekšsēdētājs, nodrošina trīs vai četru ikgadējo komandas veidošanas vingrinājumu darbiniekus. Apmācība nav kaut kas statisks, kas tiek darīts pirmajā dienā un par to aizmirst. Mainoties ekonomikai, tehnoloģijām un viesu vēlmēm, personālam ir jāpieņem. Daudzi patērētāji tagad izmanto tiešsaistes ceļojumu vietnes, kurās ietverti iepriekšējo viesu pārskati. Viens nepareiza klienta nepareizs vārds var radīt atšķirību starp jūsu vai jūsu konkursu, kas saņem citu klientu.
