Klientu atbildes novērtējums ietver informācijas vākšanu no klientiem un to, kādi ieteikumi var tikt īstenoti, pamatojoties uz uzņēmuma interesēm. Uzņēmumi paļaujas uz klientu informāciju, lai uzlabotu savus pakalpojumus un labāk apmierinātu klientu vajadzības, kā arī lai būtiski uzlabotu klientu apkalpošanas metodes. Uzņēmumi apkopo šo informāciju no apsekojumiem, anketām un klientu ieteikumiem.
Mājas klientu aptauja
Uzņēmumi izmanto mājas klientu aptaujas, lai novērtētu klientu vajadzības un cerības. Tas ietver e-pasta aptaujas, nosūtīto aptauju veikšanu, telefona aptaujas vai klientu aptaujas, kas pievienotas klienta ieņēmumiem. Šie apsekojumi pieprasa informāciju par klienta jaunāko mijiedarbību ar uzņēmumu, piemēram, kā klients jūtas par saņemto pakalpojumu, to mijiedarbību ar uzņēmuma darbiniekiem un viņu viedokli par iegādāto produktu. Šie apsekojumi ir svarīgs līdzeklis, kā apkopot klientu atbildes, jo īpaši atbildes, kas izveidotas drīz pēc mijiedarbības ar uzņēmumu.
Klientu apkalpošanas anketa
Klientu apkalpošanas aptaujas ir īsie aptaujas, ko klienti veic, saskaroties ar klientu apkalpošanas darbinieku. Tas nozīmē, ka tiek prasīts, lai klienti uzzinātu par sūdzībām, lūdzot veikt apsekojumus par iepirkšanās pieredzi un lūdzot aizpildīt aptaujas par produktu problēmām. Klientu apkalpošanas aptaujas var būt īsas fiziskās aptaujas, klientu apkalpošanas darbinieka mutiska aptauja vai darbinieka vispārējs novērtējums par klienta problēmu. Šie aptaujas sniedz uzņēmumiem svarīgu novērtēšanas rīku, lai izprastu klienta izpratni par kompānijas metodēm sarežģītu problēmu risināšanā.
Klientu ieteikumi
Klienti bieži sniedz noderīgus ieteikumus par to, kā uzņēmumi var uzlabot savus pakalpojumus. Uzņēmumi var izmantot ieteikumu veidlapas, noklausīties pakalpojumu sniegšanas laikā izteiktos ieteikumus vai tos, ko veikuši klienti, kuri piesakās uzņēmumā. Šie ieteikumi sniedz uzņēmumiem iespēju klausīties klientu viedokļus un atšķiras no aptaujām vai anketām, jo informācija ir brīvprātīga. Klientam ir jāizvēlas aizpildīt ieteikuma veidlapu, izsaukt klientu apkalpošanas centru vai vērsties pie darbinieka, lai paustu bažas. Uzņēmumi var izmantot šo informāciju, lai noteiktu, kādus produktus klienti var iegādāties vai uzzināt par citiem pakalpojumiem, kurus klienti vēlas redzēt.
Klientu gaidīšana
Uzņēmumiem ir jāapsver katra klientu atbilde, pārliecinoties, lai izvairītos no izmaiņām, pamatojoties uz negodīgiem pieprasījumiem. Tas ietver dusmīgus klientus, kas veic nepamatotas prasības, pārāk augstas klientu vēlmes vai ieteikumus, kas nav uzņēmuma interesēs. Uzņēmumi šos jautājumus novērtē, novērtējot klientu cerības, nosakot, vai klientam ir nepamatotas vai pārmērīgas pakalpojumu cerības.
