Piedāvājot kvalitatīvus produktus un pakalpojumus, ir viena no svarīgākajām lietām, ko uzņēmums var darīt, lai nopelnītu klientu lojalitāti un ilgtermiņā palielinātu peļņu. Taču kvalitāte var būt subjektīva un grūti saprotama, saprātīgā un godīgā veidā. Uzņēmumi izmanto vairākas kvalitātes novērtēšanas metodes, lai pieņemtu svarīgus lēmumus par to, ko viņi pārdod.
Defektu rādītāji
Daži no visbiežāk izmantotajiem kvalitātes mērīšanas rādītājiem ir defektu rādītāji, kas atspoguļo defektu skaitu procentos no kopējām vienībām vai pārdošanas apjomiem. Defektu attiecība var vienkārši sadalīt atpakaļ nosūtīto vienību skaitu ar kopējo pārdoto vienību skaitu. Sarežģītāka defektu attiecība radītu remontu, nomaiņu un neremontētus priekšmetus, kas bija klientu sūdzības cēlonis. Defektu attiecība var arī atšķirt dažādus defektu veidus, pamatojoties uz izmaksām vai remontu, vai līmeni vai smagumu.
Klientu apmierinātība
Klientu apmierinātība ir rādītājs, kas var norādīt produktu uztveramo kvalitāti vai reālo pasaules kvalitāti, kas var būt ļoti atšķirīga no produkta iekšējās analīzes. Klientu apkalpošanas metrika var būt sūdzību attiecība pret kopējām vienībām vai apmierinātu klientu procentuālais daudzums apsekojumā vai turpmākajā saziņā. Klientu apmierinātības aptaujas var radīt virkni konkrētu metriku, kas var palīdzēt uzņēmumiem noteikt, kuri ir visnopietnākie trūkumi, kas var kavēt turpmāko pārdošanu, un pat to, kā vislabāk risināt šos jautājumus, izmantojot klientu ieteikumus.
Uzņēmumi var arī novērtēt klientu apmierinātību, pievēršoties trešo pušu resursiem, piemēram, tīmekļa vietnēm un patērētāju interešu žurnāliem, kuros ir atsauksmes un atgriezeniskās saites forumi. Pozitīvas vai negatīvas atsauksmes par populāru tīmekļa vietni var norādīt uz to, kur uzlabojumi būtu visnoderīgākie.
Izmaksu indeksi
Izmaksu indekss ir noderīgs uzņēmumiem, kas vēlas noteikt, cik daudz ar kvalitātes izmaksām saistītas problēmas. Šie svērtie rādītāji piešķir lielāku nozīmi defektiem, kas jāmaksā vairāk. Tajos var iekļaut arī kvalitātes nodrošināšanas programmas izmaksas, norādot, vai ieviestās kvalitātes kontroles metodes ir pietiekamas vai pat pārmērīgas, lai nodrošinātu kvalitatīvu produktu ar rentablu cenu. Izmaksu indekss var ietvert arī zaudēto iespēju izmaksas, ko rada negatīva publicitāte no produktiem ar sliktu kvalitāti.
