Jebkurš uzņēmums, kas tieši nodarbojas ar klientiem, var būt pazīstams ar klientu empātiju. Tas ir termins, ko izmanto, lai aprakstītu klientu jūtas saistībā ar pašu uzņēmumu vai pārdoto produktu vai pakalpojumiem. Klientu empātija ir jārisina uzņēmuma vadītājiem, jo klienti meklē jaunus veidus, kā paust sociālo izjūtu. Un uzņēmumiem nevajadzētu aizmirst uzņēmuma iekšējās personas, jo darbiniekus var klasificēt arī kā empātiskus klientus.
Definīcija
Klienta empātijas pamatdefinīcija ir spēja identificēt klienta emocionālo vajadzību vai stāvokli, saprast šīs valsts iemeslus un reaģēt uz to efektīvi un atbilstoši. Šīs emocionālās vajadzības var ietvert personīgās jūtas pret uzņēmumu, mijiedarbību vai produktus, ar kuriem uzņēmums apmainās ar klientu. Tā var būt arī viena mijiedarbības problēma. Klienta empātija jārisina pirms mijiedarbības ar klientu, tā laikā un pēc tam, lai sniegtu viņai labāko pieredzi ar uzņēmumu un tā pārstāvjiem.
Klienta empātijas iemesli
Lai gan klienta empātija ir definēta kā klienta vajadzību izpratne pirms konkrētas mijiedarbības ar uzņēmumu, tā laikā un pēc tam, darba devējam ir jāsaprot, ka klienta vajadzībām un jūtām ir vairāki iemesli. Empātijas trūkuma iemesli varētu būt attieksme pret klientu apkalpošanas pārstāvjiem, produkta vai pakalpojuma stāvoklis vai kvalitāte, mijiedarbības trūkums starp uzņēmumu un patērētāja vispārējo pieredzi ar uzņēmumu pirms, pēc un pēc mijiedarbības.
Augošā empātija
Ja klientam ir slikta pieredze ar uzņēmumu, viņa var dalīties tajā ar draugiem un ģimeni. Patērētājiem kļūst arvien vieglāk dalīties ar savu viedokli un pieredzi ar iedzīvotājiem. Patērētāji var dalīties viedokļos un attēlos, izmantojot mobilos tālruņus un citas digitālās ierīces, publicējot tos sociālo mediju tīklos, forumos un tiešsaistes kopienu tīklos. Klientu empātijas trūkums ne tikai ievaino attiecības ar vienu klientu, bet var novērst simtiem patērētāju sazināties ar uzņēmumu sakarā ar iespējām un attēliem, kas ir kopīgi tiešsaistē.
Iekšējie klienti
Klientu empātija būtu jāpiemēro ne tikai ārējiem klientiem. Jebkura uzņēmuma darbinieki var tikt klasificēti arī kā uzņēmuma klienti. Lai gan darbinieki nevar iegādāties pakalpojumus vai produktus, darba ņēmēji bieži sagaida, ka darbavietā ir izpratnes līmenis un cieņa. Darba devējiem vajadzētu būt empātiskiem pret visiem darbiniekiem, atzīstot un risinot visas vajadzības, jūtas vai problēmas, kas darba ņēmējiem var būt darba vietā. Darbinieki mazāk pamet darba vietu, ja vadītāji un īpašnieki izrāda empātiju un izpratni par darbinieku vajadzībām.
