Tas ir noticis visiem vismaz vienu reizi. Jūs esat aizgājuši iepirkties, vai esat veikuši kādu pakalpojumu, un jums ir bijusi briesmīga klientu pieredze. Protams, jūs droši vien pastāstīsiet saviem draugiem par to. Tomēr, ja vēlaties pārliecināties, ka tas nenotiek vēlreiz, viens no labākajiem veidiem, kā iegūt apmierinātību, ir rakstīt klienta sūdzības vēstuli. Ne vienmēr ir jautri rakstīt vienu no šiem - galu galā, vienīgais iemesls, kāpēc jūs to darāt, ir tāpēc, ka jums bija slikta pieredze - bet to var izdarīt profesionāli, kas var dot jums pārsteidzošus rezultātus. Lūk, kā rakstīt klienta sūdzības vēstuli, kurā uzmanība tiks pievērsta cilvēkiem, kas to lasa.
Kā uzrakstīt klienta sūdzības vēstuli
Pirmkārt, iegūstiet vārdu. Uzziniet, kura uzmanība ir vērsta uz vēstuli. Ne tikai nosūtiet to uz "Uzmanību: klientu apkalpošana", jo tad neviens par to nav atbildīgs. Jautājiet veikalam personīgi vai pa tālruni, kas ir persona, kas ir atbildīga par klientu sūdzībām. Jebkura sarakste jānosūta šīs personas uzmanībai. Ja viņiem ir arī virsraksts, pārliecinieties, ka tā ir iekļauta šādi: "Uzmanību: David Jones, mārketinga viceprezidents".
Pēc tam uzrakstiet vēstuli. Nesūtiet e-pastus; viņi ir pārāk bezpersoniski, un viņiem ir viegli pazust kibertelpā. Sūtiet regulāru vēstuli vai nu uz pašu veikalu, vai uz korporatīvajiem birojiem. Saglabājiet savu vēstuli īsu un kodolīgu; ne vairāk kā divām lapām vajadzētu būt viss, kas jums nepieciešams, lai izskaidrotu situāciju.
Kad strādājat ar savu vēstuli, iekļaujiet situācijas specifiku. Saka tieši to, kas noticis, piemēram, "Kad es biju savā veikalā otrdien, 5. Martā, kasieris Lorraine man bija ļoti rupjš." Ja iespējams, dokumenta laiks. Ja tas ir veikals vai bizness, kur jums ir numurēts konts, piemēram, universālveikals vai ārsta kabinets, iekļaujiet savu konta numuru visā sarakstē. Tas palīdzēs ikvienam, kas lasa jūsu vēstuli, savienot jūsu sūdzību ar to, kas jūs faktiski esat.
Izmantojiet pozitīvu, cieņu. Iespējams, ka jūsu vēstule tiks nosūtīta vecākai administratīvai personai, kas līdzinās jūsu situācijai. Tā vietā, lai būtu naidīgs, paziņojiet, ka esat nevainīgs upuris. Vēl labāk, paskaidrojiet, ka jūs saprotat, ka šāds slikts pakalpojums nav uzņēmuma parastais standarts un ka jūs zināt, ka viņu bizness nekad nav tīši izturējies pret jums slikti. Atgādiniet viņiem, ka jūs patiešām patīk iepirkties, bet vēlaties pārliecināties, ka viņi apzinās potenciāli kaitējošu klientu apkalpošanas situāciju.
Visbeidzot, lūdziet atbildi. Nosakiet termiņu, bet dariet to par saprātīgu. Saka kaut ko līdzīgu: "Es ceru, ka jūs no nākamajām trīsdesmit dienām dzirdēsiet, lai šo jautājumu varētu atrisināt." Ja atvēlētajā laikā neesat dzirdējis atpakaļ no personas, kuru esat uzrakstījis, zvaniet vai nosūtiet papildu vēstuli (vēl viens iemesls, kādēļ jums vajadzētu saņemt personas vārdu uz vēstules). Neatkarīgi no atbildes, vai tā ir atvainošanās vēstule vai pat kuponu par papildu produktiem, nosūtiet pateicības vēstuli, kad šī vēstule ir atrisināta. Izpildiet šīs vienkāršās stratēģijas, un jūs esat pārliecināts, ka saņemsiet pozitīvu atbildi uz klientu sūdzību!
Padomi
-
Ja iespējams, mēģiniet atrisināt situāciju tūlīt pēc tam, kad tā notiek. Iespējams, ir labi, ka, runājot ar vadītāju vai vadītāju personīgi, jūs varēsiet saņemt zināmu gandarījumu. Ja vadītājs vai veikala vadītājs neņems laiku, lai runātu ar jums, vai arī ja jūs atlaiž tevi, neatrisinot problēmu, tad augšup pa korporatīvo kāpnēm.
Brīdinājums
Nelietojiet nepamatotas prasības, piemēram, "Es gribu, lai mehāniķis tiktu atlaists!" vai "Es ceru, ka tiks kompensēts par šīm neērtībām!" Ja vien jūs negadījuma rezultātā neesat finansiāli bojājis, vienkārša atvainošanās ir pilnīgi laba atbilde.
