Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir visu klientu orientēto uzņēmumu pamatā. Atkārtošana ir svarīga lielākajai daļai uzņēmumu, un pozitīvu attiecību uzturēšana ar klientiem ir būtiska, lai maksimāli palielinātu ar tām darījumu apjomu. Labu attiecību uzturēšana ar esošajiem klientiem ir arī netiešās mārketinga veids, jo esošie klienti, visticamāk, ieteiks biznesu citiem.
Klientu kontaktu izsekošana
Svarīgs CRM aspekts ir visu kontaktu ar klientiem un potenciālajiem klientiem izsekošana un reģistrēšana. Visu kontaktu būtība un iznākums ir jāuzrauga, lai identificētu iespējamos konfliktus pirms to rašanās, un lai saprastu, kādas saskarsmes pieredzes klienti ir apmierināti un kādi varētu būt nepieciešami. Uzmanīgi jāpārvalda klienti pēc palīdzības vai pakalpojuma mijiedarbības, jo ir iespējams kaitēt klientiem, uzsākot pārāk lielu klientu saziņu.
Personāla attīstība
Darbiniekiem vienmēr ir jāapzinās dominējošā uzņēmējdarbības kultūra attiecībā uz klientu attiecībām. Galvenā joma, kas jāmeklē, ir komunikācijas prasmju attīstība. Tas ir īpaši svarīgi uzņēmumos, kas nodarbina tehniskā atbalsta personālu. Ir svarīgi, lai tehniskais personāls, kuram ir klienti saskaras ar klientiem, saskaras ar problēmām, saprot, cik svarīgi ir saglabāt pozitīvu, personisku pieeju visās attiecībās ar klientiem. Svarīga ir izpratne par to, kā atrisināt klienta tehniskās problēmas, bet klientam ar pozitīvu pieredzi var būt atšķirība, saglabājot klientu un klientu, kas meklē citur nākotnē. Visiem darbiniekiem, kas nonāk saskarē ar klientiem vai viņu pārstāvjiem, būtu jāturpina apmācība starppersonu prasmju attīstībā. Pārliecinieties, ka visi darbinieki zina, ka katrs kontakts ar klientu vai potenciālo klientu ir iespējams kontakts ar klientiem.
Definējiet klientu pieredzes stratēģiju
Klientu pieredzes stratēģijas definēšana ietver pakalpojuma līmeņa noteikšanu, ko uzņēmums plāno sniegt saviem klientiem. Piemēram, klientu pieredzes stratēģija var ietvert mērķi, ka atbildei uz visām klientu sūdzībām ir jābūt noteiktā laikā, ja sūdzību nevar atrisināt ar sākotnējo kontaktu. Vēl viens varētu būt nodrošināt, lai klienti ar vienu konkrētu personu nodarbojas ar visu jautājumu atrisināšanu vai preču un pakalpojumu pārdošanas un piegādes apstrādi. Personālam jāapzinās, ka noteiktā klientu apkalpošanas politika ir svarīga uzņēmumam, nevis izvēles norādījumu kopums. Klientu politika ir vienmēr jāpaziņo visiem darbiniekiem, un darbinieki ir jāmudina piedalīties klientu pieredzes stāžu izstrādē, tādējādi nodrošinot viņu pieredzes rezultātus.
