Klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmas nodrošina uzņēmumu īpašniekiem stratēģiju, sistēmu un rīkus, lai palīdzētu viņiem sadarboties ar saviem klientiem. 90. gadu beigās internets un elektroniskā komercija mainīja CRM, un radās jauns termins, elektroniska klientu attiecību pārvaldība (ECRM). Šodien starp šīm divām ir maz atšķirības. ECRM parasti tiek uzskatīta par CRM dabisko attīstību, nevis atsevišķu uzņēmējdarbības stratēģiju, kāda tā bija.
Saikne starp uzņēmumu un klientu
CRM loma uzņēmējdarbībā ir definēt procesus un sistēmas, kas ļauj uzņēmumam veidot, pārvaldīt un izsekot attiecības un komunikāciju ar saviem klientiem.
Elektroniskā komercija un internets veicināja izmaiņas CRM un attiecības starp klientu un uzņēmumu. No klientu atbalsta saņemšanas līdz pirkuma veikšanai tiešsaistē patērētāji vēlējās, lai internetā varētu sazināties ar uzņēmumu elektroniski.
ECRM tika viltots, lai apmierinātu pieaugošās vajadzības uzņēmumiem, kuri vēlas veidot un pārvaldīt tīmekļa klienta sakarus un atbalstu.
Klientu attiecību pārvaldība (CRM)
CRM nav jauna tehnoloģija; tas bija standarta biznesa process ilgi pirms cilvēki izmantoja internetu, lai sazinātos. Frāze „klientu attiecību vadība” nozīmē stratēģiju, ko uzņēmums izmanto, lai mijiedarbotos ar ikvienu, ar kuru tas nodarbojas ar uzņēmējdarbību, ieskaitot klientus, klientus un pārdošanas iespējas. CRM sistēmas nosaka veidu, kādā uzņēmums veic pārdošanas, mārketinga un atbalsta projektus, lai sasniegtu mērķi uzturēt esošās klientu attiecības un veidot jaunas.
Tradicionāli CRM ir procesu un sistēmu kopums, ko izmanto fiziskās uzņēmējdarbības vietās, piemēram, birojos vai fiziskajā mazumtirdzniecības telpā (saukta arī par „ķieģeļu un javas” biznesu).
Elektronisko klientu attiecību pārvaldība (ECRM)
90. gadu beigās bija skaidrs, ka internets mainīs ķieģeļu un javas modeli. Tīmekļa sakaru un elektroniskās komercijas (e-komercijas) sākums mainīja ne tikai uzņēmējdarbības veikšanas veidu, bet arī veidu, kādā uzņēmums var sazināties ar saviem klientiem.
Šīs izmaiņas pieprasīja uzņēmumam ieguldīt jaunās aparatūras, sistēmu un tīmekļa lietojumprogrammās. Bija nepieciešams izstrādāt jaunus procesus, lai pārvaldītu klientu attiecības, mārketingu un pārdošanu, kā arī atbalstītu tīmekļa lietošanu šiem biznesa procesiem.
Terminoloģija tika atjaunināta, izmantojot elektronisko klientu attiecību pārvaldību (ECRM), lai atspoguļotu jauno aparatūru un sistēmas, kas uzņēmumam nepieciešamas, lai izmantotu jaunas tīmekļa tehnoloģijas, piemēram, pašapkalpošanās klientu atbalstu, e-pastu un pārdošanu tiešsaistē.
Starpība starp CRM un ECRM
Rindas, kas reiz definēja CRM un ECRM kā divas atšķirīgas uzņēmējdarbības stratēģijas, tikko pastāv, atstājot vārdus paši par lielāko atšķirību. ECRM bija populārs termins, kad pāreja uz e-komerciju un uz klientu balstītu klientu pašapkalpošanās lietojumprogrammām bija redzama, bet šodien daudzi nozares eksperti uzskata, ka ECRM kā atsevišķs termins nav nepieciešams.
Tas ir tāpēc, ka ECRM nozīmē procesus, kas ir dabiska CRM attīstība. Lielākā daļa nozares ekspertu un CRM piegādātāju šodien neizmanto ECRM, lai aprakstītu sistēmas, bet drīzāk izmantotu CRM - kas jaunākās sistēmās ietver ECRM stratēģijas, rīkus un lietojumprogrammas.
