Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir bijusi tikpat svarīga banku nozarei 21. gadsimta sākumā, kā tā ir bijusi jebkurai citai nozarei. Daudzas bankas ir izmantojušas CRM rīkus, lai iegūtu vairāk klientu un uzlabotu attiecības ar tām.
Klientu apkalpošana un saglabāšana
Lielāka konkurence un pastiprināts regulējums apgrūtināja banku izcelšanos no pūļa. Tomēr CRM izstrāde nodrošināja proaktīvu banku piekļuvi tehnoloģijām, kas palīdzēja uzlabot klientu saglabāšanu, izmantojot klientu atsauksmes, piedāvājot tādas ērtības kā bankomāti un tiešsaistes bankas. Bankas var izmantot arī CRM rīkus, lai uzlabotu klientu lojalitāti, izmantojot datus, kas savākti, izmantojot klientu pierakstīšanos, darījumus un atgriezeniskās saites procesus.
Zvanu centri
Bankas zvanu centri izmanto CRM risinājumus dažādiem mērķiem. Izmaksu orientēti zvanu centri izmanto CRM, lai izsekotu zvanu darījumiem un traucējummeklēšanas paņēmieniem, lai precizētu pakalpojumu izšķiršanas procesu. Metrikas, piemēram, vidējais roktura laiks un klientu atsauksmes, palīdz bankas zvanu centriem uzlabot klientu atbalstu saglabāšanai. Ar peļņu saistītie zvanu centri izmanto arī CRM klientu kontu ierakstus par papildu pārdošanas iespējām.
Pārdošana
Pārdošanas apjomi bankās ir kļuvuši arvien nozīmīgāki, attīstoties CRM. Produktu apvienošana un vadošie klientu konti ir piemēri, ko bankas izmanto, lai izveidotu viena produkta klientu kontus pilnos produktu komplektos, tostarp virknē finanšu pakalpojumu. Izmantojot CRM programmatūru, baņķieri var viegli redzēt, kādus produktus jūs pašlaik izmantojat, kādus produktus jūs esat tiesīgi saņemt un kādas priekšrocības jums vajadzētu pievienot papildu produktam vai pakalpojumam.
