Zvanu centra personāls ir līdzsvars starp pieejamo personālu un prognozēto zvanu apjomu. Vislabāk ir apsvērt katru tālruņa līniju vai rindu kā atsevišķu vienību, kuru var apstrādāt vairāk nekā viens darbinieks.
Preces, kas jums būs nepieciešamas
-
Personāla grafiks
-
Rindu grafiks
-
Rindu atbildes laika mērķi
-
Rindu statistika (zvanu skaits, atbildes laiks, zvanu laiks)
Katra rinda ir indivīds, bet katrs darbinieks var aptvert vairāk nekā vienu rindu. Tātad, 1. solis ir noskaidrot, kurš ir savstarpēji apmācīts, ja jums ir vairāk nekā viena rinda. Atcerieties, ka jūs plānojat darbiniekus rindā, nevis rindā darbiniekiem.
Izdomājiet, cik stundas jums ir nepieciešams, lai segtu katru rindu, un cik daudz aģentu jums būs nepieciešama rindā, un kādi aģenti jūs varat ievietot divās vai vairākās rindās vienlaicīgi, lai izmantotu visus savus resursus. Dažreiz rindas ir jānošķir, jo ir noslēgti līgumi ar klientiem; tomēr, ja darbinieki ir savstarpēji apmācīti un jūsu centrs to atļauj, nekas neliedz jums pārvietot šo savstarpēji apmācītu aģentu uz citu rindu, lai izsauktu zvanu, ja tie ir pieejami.
Nosakiet zvanu centra maksimālo sarunu laiku katrai rindai. Ja jūsu maksimālais zvanu laiks ir pusdienas, no pusdienlaika līdz divām dienām, tad jums ir nepieciešams ieplānot pusdienas, kas norisinās maksimālā zvana laikā. Ja aģents sākas plkst. 5:00, tad viņu pusdienas būs plkst. 10:00, jo jums būs nepieciešama šī agrīna persona, lai segtu pusdienas pirms došanās dienā uz plkst.
Lielākā daļa personāla jāplāno maksimālā zvana laikā. Atcerieties, ka klienti vienmēr ir pirmie - nevis darbinieki vai paši. Un, ja šie klienti tur uz visiem laikiem, viņi nebūs laimīgi, un jūs saņemsiet visus uzraugus, kas jums saka, ka viņi bija uz "Mūžīgā Hold".
Vieglākais formāts ir Microsoft Excel, lai izveidotu izklājlapu. Sāciet ar rindas stundām un grafiks pārvieto pusstundu intervālu, salīdzinot ar zvaniem. Ja jūs zināt, ka jums vajadzēs divus cilvēkus no plkst. 5:00, jo jūs saņemat vismaz 15 zvanus no plkst. Jums ir jāspēj redzēt sarunas vidējo sarunu laiku un pēc tam noskaidrot, cik daudz zvanu jūsu aģenti var veikt, pamatojoties uz viņu vidējo sarunu laiku. Jūs varēsiet ieplānot aģentus tuvāk, bet pietiekami tālu, lai jūs būtu iekļuvis jūsu pīķa laikā.
Lai gan aģenti vēlēsies ieplānot sevi, jūs kontrolējat grafiku. Jūs esat grafika meistars. Tiklīdz jūs saņemsiet pamatus, paskaidrojiet, ka viņi nekontrolē grafiku - tālruņa zvani, kas ienāk viņu darbā, kontrolē to grafiku, un jums ir jāpārliecinās, ka tur ir cilvēki, kas atbildētu uz tālruņiem.
Jūsu telekomunikāciju nodaļai jābūt pieejamiem telefona ziņojumiem, kas pieejami ar jūsu zvanu centra statistiku. Ja jūs nekad neesat nonācis padziļinātā plānošanā, tas ir tikai aisberga gals. Ja jums ir problēmas ar plānošanu un vienkārši nevarat to pareizi aizpildīt rindās, ir daudz zvanu centra statistikas vietņu (dažas ir bezmaksas) un programmatūru, kas var palīdzēt noteikt, cik daudz aģentu jums būs nepieciešams. Tomēr, ja izmaksas ir problēmas, programmatūra ir dārga.
Padomi
-
Jums nav jātērē mega buki par programmatūru. Jūs varat vilkt ziņojumus no tālruņa sistēmas, lai palīdzētu jums plānot. Labākā programmatūra, kas jāapgūst, ir tālruņa ziņošanas programmatūra. Kad uzzināsiet, kā vilkt nepieciešamos pārskatus, varat ieplānot jebkuru zvanu centru.
Brīdinājums
Zvanu centra plānošana ir unikāls uzdevums, un tajā ir īpašas organizācijas un laika pārvaldības spējas. Ja šis ir jūsu pirmais izsaukums zvanu centra plānošanā, iespējams, vēlēsities konsultēties ar savu vadītāju vai telekomunikāciju personu, lai saņemtu palīdzību atbilstošu tālruņa ziņojumu saņemšanā. Dažas programmatūras var būt atšķirīgas, bet valoda ir tāda pati. Ja jūs saprotat valodu, jums nav problēmu plānošanas. Ja jums ir nepieciešams atbildēt uz ātru jautājumu vai ir nepieciešams dažas stundas pēc konsultācijas, varat sazināties ar ekspertu, lai saņemtu palīdzību.
