Klientu apgrozījums, kas pazīstams arī kā apgrozības likme, attiecas uz procentuālo daļu no uzņēmuma klientu bāzes, kas dodas noteiktā laika periodā. Parasti apgrozījumu mēra katru mēnesi vai reizi gadā. Kā vispārējs noteikums, augsts šķembas kaitē uzņēmuma ieņēmumiem un rentabilitātei.
Klientu apgrozījuma formula
Vienkāršā klienta apgrozījuma formula ir to klientu skaits, kas zaudēti noteiktā laika periodā, dalīts ar kopējo klientu skaitu šī perioda sākumā. Ja uzņēmums sāk gadu ar 1000 klientiem un gada laikā zaudē 50, tā apgrozījums ir 50 dalīts ar 1000 jeb 5 procentiem. Tāpat 16 klientu zaudēšana no 200 bāzes bāzes ir 8% apgrozījuma. Vidējais klientu daudzums mainās atkarībā no nozares. Saskaņā ar 2014. gada maija WordStream rakstu amerikāņu kredītkaršu nozarei ir 20 procenti, savukārt bankām ir 20–25 procenti. Turpretī programmatūras pakalpojumu sniedzēji pārvērš tikai 5–7 procentus no saviem klientiem.
Atjaunošana un anulēšana
Klientu apgrozījums ir visvieglāk izsekojams, kad uzņēmums pārdod klientam atkārtotus risinājumus. Piemēram, uzņēmumam, kas pārdod ikgadējos abonēšanas pakalpojumus, ieplūdes pamatā ir to klientu skaits, kuri atjauno savu pakalpojumu, salīdzinot ar tiem, kuri atceļ. Ja uzņēmums uzsāk gadu ar 4000 klientiem un tikai 3600 atjauno, tā ikgadējais apgrozījums ir 10 procenti. Pretējs viedoklis ir, ka tā klientu saglabāšanas līmenis ir 90 procenti. Šī likme ir to klientu procentuālā daļa, kuri paliek pie pakalpojuma sniedzēja.
Apgrozījuma cēloņi
Klientu apgrozījuma rezultāti dažādu iemeslu dēļ. Dažos gadījumos no konkurenta klienti var atrast labāku cenu vai risinājumu.Konkurētspējīgās nozarēs uzņēmumiem ir jāpiedāvā augstas vērtības risinājumi, kas uzlabojas nozares attīstībā. Neizdevīgi klienti, kuriem ir slikti produkti vai pakalpojumi, arī veicina trauslumu. Uzņēmums, kuram ir augsts apgrozījuma rādītājs, bieži vien vispirms izdomā cēloņus. Ja iemesls ir slikti risinājumi, uzlabojumu veikšana ir pirmā nozīmīgā stratēģija, lai samazinātu apgrozījumu.
Alternatīva Churn Formula
Daži uzņēmumi izvēlas aprēķināt klientu apgrozījumu, mēneša beigās salīdzinot zaudētos klientus ar visiem klientiem. Šī pieeja ļauj uzņēmumam ņemt vērā klientu iegādes un zaudēto klientu neto ietekmi. Ja uzņēmums sāk ar 100 klientiem, zaudē trīs un iegūst piecus, tas beidzas ar divu klientu neto peļņu. Šajā scenārijā apgrozījuma koeficients ir trīs dalīts ar 102, kas ir 2,94 procenti. Kaut arī šī alternatīvā formula dod zemāku ieplūdes ātrumu, uzņēmums var ignorēt to, ka augstie zaudēto klientu rādītāji noved pie augstākām iegādes izmaksām, lai tās aizstātu.
