Patērētāju lojalitāte attiecas uz atkārtotu uzņēmējdarbību, ko rada klientu atgriešanās, un uz šo klientu pozitīvo attieksmi pret konkrētiem uzņēmumiem un ar tiem saistītajiem produktiem vai pakalpojumiem. Patērētāju lojalitāte tiek panākta, konsekventi nodrošinot labus produktus un pakalpojumus, augstas kvalitātes klientu apkalpošanas un problēmu risināšanas stratēģijas, kā arī atlīdzības un atlaides par lojalitāti.
Uzvedība un attieksme
Patērētāju lojalitāte būtībā ietilpst divās attieksmes un uzvedības kategorijās. Dažādās pakāpēs apvienojot šīs divas kategorijas, var rasties četri iespējamie rezultāti: lojalitāte; nav lojalitātes, neīstas lojalitātes un latentās lojalitātes.
Lojalitāte
Pastāvīgie patērētāji ir tas, ko katrs tirgotājs cer sasniegt. Viņi regulāri un atkārtoti iegādājas produktus vai pakalpojumus no tiem pašiem piegādātājiem. Viņi iesaka un nodod pārdevējus citiem un tie ir neaizsargāti pret konkurentu mārketinga stratēģijām.
Nav lojalitātes
Šiem klientiem ir vāji uzvedības un attieksmes ieradumi, kas attiecas uz konkrētiem pārdevējiem. Viņi var pieņemt savus lēmumus par iepirkumiem ar plaša spektra faktoriem, ieskaitot momentuzņēmumu iegādi, stratēģisku produktu izvietošanu, ērtību un atlaides uz vietas.
Neīsta lojalitāte
Šiem klientiem var būt šķietami pozitīva attieksme pret konkrētu pārdevēju un dažreiz var iegādāties šī pārdevēja produktus. Tomēr tie tikpat var iegādāties līdzīgus produktus no konkurentiem. Viņi var lūgt gandarījumu par to, ka tiek uzskatīts par labu populāriem un moderniem priekšmetiem, kas šobrīd ir moderni, bet tajā pašā laikā tos ietekmēs izmaksas. Šie faktori ietekmēs to, ko viņi pērk.
Latentā lojalitāte
Šiem klientiem ir ļoti pozitīva attieksme pret konkrētu pārdevēju, tomēr viņiem ir vāja atkārtota pirkuma uzvedība. Šiem klientiem tirgotājiem ir grūti ietekmēt, jo ir faktori, kas neietekmē tirgotāja kontroli, kas izraisa šo slēpto lojalitāti, piemēram, samazinātie izmantojamie ienākumi vai bezdarbs.
