Klientu vērtība, kas ir cieši saistīta ar klientu apmierinātību un lojalitāti, ir būtisks mūsdienu mārketinga stratēģiju aspekts. Uzņēmumiem ir jāveic pētījumi un jāapsver, ko klienti rūpējas, lai piegādātu produktus un pakalpojumus, uz kuriem viņi vēlas tērēt savu naudu. Lai panāktu priekšstatu par konkurenci, ko viņi saskaras tirgū, uzņēmumiem ir jāņem vērā to, ko viņu labi informēti klienti domā un jūtas. Tikai to darot, uzņēmumi var palielināt klientu vērtību.
Padomi
-
Patērētāja vērtība var attiekties uz to, ko produkts ir vērts klientam, kā arī to, ko klients ir pelnījis uzņēmumam viņa darbības laikā.
Kas ir klientu vērtība?
Terminu "klienta vērtība" var redzēt no diviem pretējiem leņķiem: klientu un uzņēmumu. Klientam preces vai pakalpojuma vērtība ir tā, ko viņa vēlas maksāt par to, ko viņa saņem. Tā rezultātā šī vērtība patiešām ir tā vērtība, ko klients uztver kā vērtību. Tas nav svarīgi, ja produkts maksā $ 5 vai $ 500; klients vēlas maksāt tikai to, ko viņa uzskata par produkta vērtību. Klients piešķir vērtību produktam, pamatojoties uz vairākiem faktoriem, tai skaitā viņas demogrāfiju, cieņu, produktu lietderību, produktu kvalitāti, sociālajiem motīviem un cenu.
No otras puses, klienta vērtība no uzņēmuma viedokļa attiecas uz klienta patieso vērtību vai par to, ko klients ir vērts uzņēmumam. Tas ietver procesu, ko uzņēmums izmanto, lai sniegtu vērtību klientam un ko klients iegādājas no uzņēmuma savā dzīves laikā. Abi klienta vērtības jēdzieni ir saistīti. Klients iegādāsies tikai no uzņēmuma, ja uzņēmums piedāvās klientam kaut ko, ko viņa novērtē, un klients būs kaut ko vērts biznesam, ja viņš veic pirkumu.
Vērtība ir nemateriāls termins. Tas var attiekties gan uz preces cenu, gan uz priekšrocībām, ko prece rada. Tehniskā ziņā patērētāja vērtība attiecas uz to, ko produkts vai pakalpojums patērētājam ir vērts saistībā ar alternatīvām. Vērtības noteikšanas veids ir tas, ko patērētājs uzskata par ieguvumu, samaksājot par naudu, ko viņa maksā. Arī apmierinātības un lojalitātes elementi ir saistīti ar patērētāju vērtību. Apmierinātība ir elements, kas noved pie atkārtotiem pirkumiem no tā paša uzņēmuma. Klienti izstrādā lojalitātes izjūtu, ja tos regulāri apmierina uzņēmuma produkti, pārdošanas pieredze un pamatvērtības.
Lai radītu vērtību, uzņēmumiem ir jāsaprot, kāda vērtība patiesībā ir viņu patērētājam. Saistībā ar to uzņēmumiem ir jāzina, kā klients uzskata produktu par konkurējošiem produktiem tirgū. Savam mazajam uzņēmumam jautājiet sev, ko jūs varat darīt, lai radītu vērtību savam klientam, salīdzinot ar to, ko jūs varat darīt, lai iznīcinātu vērtības jēdzienu. Vai produkts rada vērtību vai arī jūsu uzņēmuma pieredze rada vērtību? Kas trūkst jūsu uzņēmumā, ko jūsu klienti uzskata par vērtīgiem? Atbildot uz šiem jautājumiem, varēsiet labāk uzzināt, kā izveidot klientu vērtību.
Ir daudzas priekšrocības, lai saprastu klienta vērtību jūsu uzņēmumam. Viena no galvenajām priekšrocībām ir tā, ka klientu vērtības izpratne palīdz uzņēmumiem attīstīt labākus produktus un pakalpojumus, kas efektīvāk piepilda patērētāju vajadzības. Viens no galvenajiem ieguvumiem ir arī tirgus līdera nodrošināšana. Uzņēmumi var pārspēt savus konkurentus, zinot un ēdot to, kas ir viņu klientu vērtība. Produkta diferenciācija ir vēl viens svarīgs ieguvums, lai uzzinātu un saprastu klienta vērtību. Uzņēmumi var ne tikai radīt produktus, kas ir patiesi unikāli, bet arī var saistīt šo unikalitāti ar faktiskajām īpašībām, ko klienti vēlas redzēt produktā.
Ir dažas plaši lietotas taktikas, ko uzņēmumi var izmantot, lai radītu patērētājiem uztveramu vērtību. Viena no visbiežāk sastopamajām metodēm ietver cenas noteikšanu produktam, kas padara klientu pārliecību, ka viņa kļūst par to, ko viņa maksā par priekšrocībām salīdzinājumā ar konkurētspējīgiem piedāvājumiem. Vērtības radīšana šādā veidā liek uzņēmumam koncentrēt savu mārketinga vēstījumu uz to produktu vai pakalpojumu piedāvātajiem ieguvumiem un rezultātiem.
Tāpat uzņēmumi var samazināt savu produktu cenu vai saglabāt to pašu cenu un piedāvāt papildu vienumu, ko konkurss nepiedāvā. Papildinājumam nav jābūt saistītam ar produktu, lai gan tā ir arī iespēja. Uzņēmumi var piedāvāt dažādus ar produktu saistītus pakalpojumus kā papildinājumu, piemēram, bezmaksas garantiju televīzijai vai automobiļa pielāgošanai, vai arī tie var piedāvāt diferencējošu pakalpojumu, piemēram, piekļuvi VIP VIP atpūtas telpai, kas ir parakstīta kredītkarti.
Vēl viena vērtības radīšanas metode ir padarīt produktu vai pakalpojumu viegli iegādājamu. Tas var izklausīties kā vienkārša pieeja, bet dažiem klientiem ērtība ir galvenais faktors, kas ir saistīts ar vērtību. Apsveriet, vai mērķa klients ir aizņemta māte, kas strādā pilnas slodzes darbā un kurai ir arī vairāki mazi bērni. Ja jūsu mazais uzņēmums ir pārtikas preču veikals, jūs varat piedāvāt tiešsaistes pasūtījumus, lai atvieglotu jūsu klientam iegādāties jūsu produktus. Aizņemta mamma var doties uz jūsu vietni, iegādāties preces, ko viņa vēlas, un pēc tam apmaksāt tos tiešsaistē. Tas novērš nepieciešamību viņai atrast dienu dienā, lai vilktu bērnus uz veikalu un veiktu iepirkšanos. Tagad viss, kas viņam jādara, ir braukt līdz jūsu veikalam, un jūs izvediet viņas pārtikas preces un ievietojiet tās stumbrā. Visu darījumu var pabeigt piecu minūšu laikā, padarot to patiesi vērtīgu klientam.
Kā izmērīt patērētāju vērtību
Lai gan vērtība bieži ir diezgan nemateriāla, ir reāls veids, kā novērtēt patērētāju vērtību no tirdzniecības viedokļa. Vienkāršā vienādojumā klienta vērtību var aprēķināt ar šādu formulu: klienta vērtība = ieguvumi - izmaksas. Šī formula attiecas uz patērētāju vērtību no klienta viedokļa.
Produkta izmaksas attiecas ne tikai uz naudu. Tas attiecas arī uz citām lietām, piemēram, laiku un pūliņiem, ko klients iztērējis, lai izpētītu un nopirktu produktu, vai enerģiju, kas patērēta, lai faktiski nokļūtu pie produkta. Neērtības ir arī aspekts, kas ir izmaksas.
Produkta priekšrocības ietver vairāk nekā tikai priekšrocības, ko klients saņem no paša produkta. Tas attiecas arī uz pirkuma pieredzi kopumā. Arī klienta morālei un ētikai ir nozīme produkta ieguvumā. Piemēram, ja klients rūpējas par vides taupīšanu, viņš vēlas iegādāties ilgtspējīgus produktus. Viņš vēlas tikai iesaistīties organizācijās, kurām ir arī ētiska prakse, kas ir videi draudzīga.
No uzņēmuma viedokļa ir vēl viena formula, kas parāda klienta vērtību uzņēmumam klienta iesaistīšanās laikā. To parasti sauc par klienta kalpošanas laiku. Šī formula ir: CLV = darījuma lielums × darījumu biežums × saglabāšanas ilgums. Piemēram, ja jūsu uzņēmums pārdod augstas klases skriešanas apavus, kas maksā $ 200 pāris, un vidēji klienti pērk pāriem katru gadu 10 gadus, jūs varat aprēķināt katra klienta CLV, izmantojot formulu CLV = 200 x 1 x 10. Šajā piemērā klienta dzīves vērtība būtu 2 000 ASV dolāru.
Papildus šai formulai uzņēmumiem ir jāņem vērā izmaksas, kas rodas, apkalpojot klientu. Cik daudz naudas uzņēmumam ir nepieciešams tērēt mārketinga izmaksām, lai stimulētu klientu veikt pirkumu? Vai uzņēmumam ir jāpiedāvā atlaides, un, ja jā, cik daudz un cik bieži? Tad šis skaitlis ir jāsadala ar kopējo klientu skaitu, kas tiek apkalpoti un atņemti no CLV, lai sniegtu skaidru priekšstatu par to, ko katrs klients ir vērts.
Kā palielināt klientu vērtību
Katrs uzņēmums cer palielināt klientu vērtību. Uzņēmumi var izmantot stratēģijas, kas palīdz paaugstināt patērētāja uztveramo vērtību, vienlaikus palielinot klienta dzīves vērtību uzņēmumam.
Viens no labākajiem veidiem, kā palielināt vērtību patērētājam, ir pārsniegt viņas cerības. Lai to izdarītu, uzņēmumiem vispirms ir jāzina, ko viņu klienti sagaida. Sīki izstrādāti tirgus pētījumi var palīdzēt uzņēmumiem saprast, ko klienti cer izkļūt no izstrādājuma, lai viņi varētu noskaidrot, kā viņi var iet tālāk un tālāk. Apsveriet, piemēram, piegādes laiku. Tā kā tiešsaistes pasūtīšana ir izplatīta daudzās nozarēs, veids, kā uzņēmumi var pārsniegt klientu vēlmes, ir samazināt piegādes laiku par brīvu. Bezmaksas piegāde tiek piedāvāta daudzos tiešsaistes veikalos, bet bieži daudzās jomās tas aizņem vairāk nekā nedēļu vai vairāk. Ko darīt, ja jūsu uzņēmums varētu bez maksas solīt vienu dienu? Ja tas ir kaut kas, ko jūsu klienti nav gaidījuši, bet par to rūpējas, tad jūsu bizness varētu iet garu ceļu, lai izveidotu klientu apmierinātību un vērtību.
Klientu atsauksmes ir arī lielisks veids, kā parādīt klientiem jūsu uzņēmumu par to, ko viņi domā. Šī metode var palīdzēt veidot vērtību saviem klientiem. Katru produktu vai pakalpojumu var uzlabot. Pieprasot jūsu klientu atsauksmes, ņemot vērā to un kreditējot tās, jūsu uzņēmums var palielināt klientu vērtību jūsu produktos.
Piedāvājot kaut ko jūsu konkurentiem, tas nav lielisks veids, kā palielināt klientu vērtību. Tas var ietvert papildu vienības piedāvāšanu ar pirkumu, bet tas var būt plašāks par produktiem. Piemēram, dažiem klientiem pakalpojums un pieredze ir sevišķi svarīgi. Ja jūsu uzņēmums var personalizēt pieredzi, uzzinot vairāk par katru klientu, jūs varat doties tālu uz klientu vērtības palielināšanu. Ja, piemēram, mazo uzņēmumu īpašnieks vada grāmatnīcu, ir grūti konkurēt ar ķēdes grāmatnīcām, kas piedāvā grāmatas par izdevīgām cenām. Tā vietā, lai konkurētu par cenu, mazo uzņēmumu īpašnieks var konkurēt klientu apkalpošanas aspektā. Uzzinot, kādas grāmatas pastāvīgie klienti bauda, un tos iepriekš atvēlēt, uzņēmums var palielināt lojalitāti un apmierinātību, kas ir tieši saistīti ar patērētāju vērtību.
Pārdodot vairāk katram klientam, tas ir veids, kā uzņēmums var palielināt katra klienta dzīves vērtību. Lai to izdarītu, uzņēmumiem ir jāpārdod un jāpārdod preces klientiem, kuri jau no tiem pērk. Piemēram, ja mazs uzņēmums pārdod rokām darinātas bērnu segas un drīz atbrīvos roku darbs bērnu apģērbā, viņiem nav nepieciešams atrast jaunus klientus, lai iegādātos bērnu apģērbu. Tā vietā viņi var pārdot savus jaunos produktus saviem esošajiem klientiem. Tas var palīdzēt arī palielināt klienta uztveramo vērtību, jo tas padara viņu ērtāku. Viņa var iegādāties divus produktus no viena uzņēmuma, nevis pavadīt laiku un pūles, lai dotos uz diviem dažādiem uzņēmumiem, lai veiktu iepirkšanos.
